De curând, am fost pentru câteva zile în vacanță în Atena. M-am cazat la un hotel modest de 3 stele și eram nerăbdător să revăd capitala Greciei după 10 ani.

Primirea a fost foarte ok, cineva ne-a ajutat cu bagajele din secunda în care am coborât din mașină în fața hotelului. În timp ce ne înregistram la hotel, persoana care ne-a ajutat cu bagajele ne-a servit cu un pahar mic de suc de portocale. Frumos gestul, sucul ok, la cutie.

A doua zi de dimineață, când mergeam către micul dejun, am trecut pe lângă un dozator mare de portocale. Dozatorul stătea la intrarea în sala de mese și parcă te invita să-ți faci un fresh. Ne-am oprit, am băut un fresh, am luat masa, timp în care tot reveneam la subiectul dozatorului de fresh:

  • Oare putem să bem cât fresh vrem noi?
  • Oare ne zice cineva ceva dacă mai luăm câte un pahar?
  • Vai, ce bun a fost fresh-ul.
  • Nu putem să-l luăm în cameră?

Mi-am făcut curaj și am fost să mai iau două pahare. Doamna care așeza clienții la mese se uită la mine și zâmbește lung.

Am stat 5 nopți la hotelul respectiv, deci am băut fresh nelimitat 5 dimineți. În fiecare dimineață analizam reacțiile clienților acelui hotel. Clienții noi aveau toți aceeași reacție: Pe bune? Oare pot să mai iau un pahar? Clienții cazați de 1-2 zile erau mai liniștiți și își făceau plinul la propriu. Îi recunoșteai după faptul că paharele erau pline „cu vârf” și mergeau încet să nu le verse :). Cei care erau cazaţi de mai mult timp erau cei mai relaxați, mergeau de minim 3-4 ori să-și umple paharele și se salutau cu doamna de acolo :).

De ce fresh de portocale?

  • Pentru că vrei să-ți surprinzi clienții mai mult decât orice.
  • Pentru că vrei să te țină minte pe tine dintre toate hotelurile la care au mai stat.
  • Pentru că vrei să îți faci clienții să vorbească despre tine.
  • Pentru că sunt puține persoane cărora să nu le placă fresh-ul de portocale – majoritatea îl adoră :).

Fresh-ul este un produs popular, însă nu accesibil, și nu ai cum să nu ieși în evidență atunci când tu îl oferi gratuit, la discreție.

De ce să oferi un produs scump, din care ai face bani, clienților tăi?

Pentru că este din ce în ce mai greu să-ți găsești un diferențiator adevărat. Mai mult decât atât, de multe ori companiile uită să se concentreze pe ce au ei mai de preț: clienții lor. Lupta pentru clienți noi este grea și scumpă. Marketingul și fidelizarea clienților actuali nu sunt exploatate așa cum trebuie nici în România și nici în alte țări.

Hai să ne uităm puțin prin recenziile date de clienții acestui hotel:

diferentiator1

diferentiator3

Mi se pare foarte tare cum în ultimul comentariu, persoana povestește despre cât de rau i-a fost soțului ei, dar la sfârșit subliniază fresh-ul :).

Tu oferi fresh clienților tăi?

Unele companii încearcă să le ofere un fresh clienților săi, dar puțini reușesc cu adevărat.

Dacă ai un magazin de vinuri, nu-i trimite cadou un tirbușon, pentru că nu-l vei surprinde :). Cel mai probabil are deja cel puțin unul prin casă. Tirbușonul oferit de tine va fi un suc concentrat, fără gust. Trimite-i în schimb, în funcție de vinul cumpărat, o invitație la o degustare de vinuri. Poate a mai fost la degustări de vinuri, dar sigur la un alt somelier.

Dacă ai un magazin cu jucării, poți oferi clienților fideli o jucărie pe care să o ofere cadou cuiva din jurul său. Atunci când ai un copil, e foarte probabil să ai în anturaj oameni care au copii. Chiar dacă nu cunoști exact vârsta, poți găsi un produs care să fie folosit de copii cu vârste diferite. O jucărie lego, de exemplu.

Dacă ai un magazin de fashion, nu-i oferi 10% discount la următoarea comandă. Majoritatea magazinelor îți oferă asta sau sume mai mari la abonarea la newsletter. Nu-ți vei cuceri clientul cu asta. Mai degrabă vorbește cu un stilist (sau prieten care se pricepe la modă) și trimite-i gratuit un produs care se asortează cu ce și-a cumpărat.

Ai prea multe comenzi și nu faci față la așa ceva? Ia-ți o persoană dedicată doar pentru asta. Ar trebui să-ți permiți. Ai puține comenzi? Înseamnă că ai timp să faci asta.

Investește în fidelizarea clienților

Care este costul de achiziție al unui client nou? Cât te costă să faci un client existent să cumpere din nou de la tine? Încearcă măcar o perioadă să investești această sumă în clienții existenți. Îți pot crește vânzările, dar și aduce clienți noi.

Șansele să stai la același hotel când mergi în vacanță sunt mici. Pentru că vrei tot timpul altă destinație. Cei de la Best Western Hotel din Atena știu asta. În același timp, știu că prin acel fresh de portocale își pot face clienții să nu-i uite niciodată, implicit să vorbească prietenilor despre hotelul lor sau să ofere recenzii bune.

E rândul tău acum: cum ți-ai putea face clienții să nu te uite niciodată?

Ți-a plăcut ce ai citit? Contactează-ne!
Te putem ajuta să vinzi mai mult.

BUNE PENTRU INSPIRAȚIE

Hai să vorbim