Black Friday în eCommerce: 13 idei care îți vor tripla vânzările în magazinul online

Partenerii noștri de la platforma eCommerce Gomag ți-au pregătit un material de căpătâi pentru un Black Friday online profitabil din toate punctele de vedere.

Așa că te invităm să descoperi 13 idei pentru o vineri 13 a vânzărilor peste așteptări.

… indiferent dacă decizi să organizezi Black Friday 2020 odată cu cel mai mare retailer online din România, sau mai târziu. Sau mai devreme. Tu decizi.

Vezi principalele idei ale acestui articol:

Black Friday eCommerce – 13 idei pentru triplarea vânzărilor

  1. Ai făcut planul de bătaie pentru Black Friday?
  2. Alege produsele vedetă de Black Friday
  3. Campania de marketing Black Friday la nivel macro
  4. Pregătește materialele pentru etapa de teasing
  5. Pregătește materialele pentru etapa de lansare a campaniei
  6. Pregătește etapa post-campanie
  7. Ia-ți site-ul la puricat: bifezi toate punctele din checklist?
  8. Automatizarea – cum îți optimizezi costurile de Black Friday?
  9. Anunță lumea că urmează ceva – Creează așteptări
  10. Ziua cea mare a venit: cum o gestionezi fără să ai probleme cu tensiunea
  11. Metrice, date și alte rapoarte
  12. Cele 10 porunci de Black Friday: greșeli pe care să nu le faci nici în ruptul capului
  13. Ești anti-Black Friday? Nu-i bai, fă o campanie!

Ești pregătit? Hai să vedem cum să îți faci campania de Black Friday în magazinul tău online.

  1. Ai făcut planul de bătaie pentru Black Friday?

Orice pregătire implică automat un plan. De exemplu, te pregătești să ieși în oraș în funcție de unde ai plănuit să mergi, și de condițiile meteorologice.

Sau te pregătești pentru o călătorie în Egipt în funcție de planul în care ai decis pe unde vei umbla, ai analizat ce acte și vaccinuri îți trebuie, care sunt obiceiurile religioase și culturale și așa mai departe.

Dar… înapoi la Black Friday.

Dacă țintești un anumit volum de vânzări, profit, lead-uri noi, înscrieri într-un program, număr de descărcări a aplicației magazinului tău, ai nevoie de un plan de campanie.

Ce include planul de bătaie… de campanie Black Friday în magazinul tău online?

  • Analiza campaniei de anul trecut (dacă există). Ex.:

Ce a funcționat anul trecut sau în anii în care ai mai organizat Black Friday? 

Ce nu a funcționat? 

Ce vrei să repeți anul acesta?

  • Produsele incluse în campanie:

Toate? O parte; care parte? Doar produse vedetă? Ai stocuri suficiente?

  • Analiza competitorilor. Ex.:

Ce semne dau firmele concurente?

Fac BF sau nu? 

Ce au făcut în anii trecuți?

  • Bugetul total – campania de marketing + resurse suplimentare (infrastructură tehnică, angajați sezonieri, tool-uri, ambalaje, stocuri etc.)
  • Calendar general – Stabilește durata campaniei tale – doar 1 zi, tot weekendul? Continui Black Friday cu o campanie de reduceri timp de 1 săptămână?
  • Campania de marketing – vorbim pe larg despre ea, mai jos

Deschide un document nou în Excel sau în Google Drive și notează-ți toate aceste detalii acestea.

Oricât de plictisitor ar părea, să le ai pe toate organizate sub ochi va fi mană cerească.

  1. Alege produsele vedetă de Black Friday

Poate vrei să afișezi reduceri valabile pentru toate produsele din site. Și e ok.

Însă ai nevoie de câteva produse vedetă / locomotivă sau oricum altfel vrei să le numești. Practic, ai nevoie de câteva produse cu 100% sex appeal.

Exact, să fie cumpărate primele și să atragă atenție și click-uri spre magazinul tău, pentru alte produse și alte cumpărături.

Ce tip de produse pot fi vedetele Black Friday în magazinul tău online?

  • Produsele cu stoc limitat
  • Produse în ediție limitată
  • Produsele best seller (targetate pentru clienții noi)
  • Produsele noi din catalog (targetate pentru clienții fideli)

Apoi, depinde și de procentul discount-ului. Produsele cu cea mai mare reducere se vor vinde primele.

Pont!

Gândește-te să îți structurezi landing page-ul de campanie în funcție de procentul discount-ului. În orice caz, produsele vedetă trebuie să fie afișate PRIMELE în pagină.

  1. Campania de marketing Black Friday la nivel macro

Poți să te ocupi de campania de marketing la nivel intern sau că colaborezi cu o agenție specializată. Sau poate să fie și, și.

Cert e că ai nevoie de o singură direcție, indiferent cine se ocupă și ce canale folosești. Să ai un mesaj unitar și materiale grafice pe aceeași culoare, același stil etc.

Cum organizezi campania de marketing?

  • Obiectivul principal și obiectivele secundare;
  • Audiențele pe care le vei targeta – inclusiv împărțite în segmente;
  • Bugetul disponibil – împărțit în funcție de canale și tactici folosite;
  • Calendarul de campanie. Ex.:

Când începe etapa de teasing (prelansare campanie) și cât durează? 

La ce oră e startul reducerilor? 

Cât durează Black Friday? 

Când se face postarea de start pe Facebook? 

Când dai drumul campaniilor de reclamă?

  • Canale de promovare a campaniei – site, reclame search, Shopping Ads, Display Ads, reclame Social Media, email marketing, afiliați, postări organice Social Media?
  • Mesajul principal al campaniei
  • Tactici folosite – de exemplu: secvență email-uri, reclame PPC cu urgentare, postări coduri exclusive pe canalele Social Media, reduceri exclusive în aplicație etc.
  1. Pregătește materialele pentru etapa de teasing

Etapa de teasing are loc înaintea zilei de Black Friday: are rolul de a crea niște așteptări pentru clienții tăi și a-i anunța că faci, într-adevăr, reduceri.

Tu decizi cu cât timp înainte faci teasing. Însă cu cât mai aproape de ziua de Black Friday, cu atât amintirea va fi mai proaspătă în mintea clienților tăi.

Nu mai pierde vremea făcând materialele în ziua în care îți trebuie (când toată lumea e ocupată). Pregătește-le de pe acum:

  • Cataloage și lookbooks pentru produsele care vor fi la reducere – pot fi folosite și pe post de lead magnet, care să atragă noi adrese de email în baza ta cu abonați.
  • Un articol sau mai multe pe blog care anunță că urmează Black Friday în magazin.
  • Un email sau o secvență de email-uri:Ești gata pentru Black Friday?”, ”Adaugă produsele favorite în wishlist”, ”Cum să profiți de cele mai tari oferte Black Friday” etc. De exemplu:
  • Invitații de a descărca aplicația magazinului tău online – pot fi sub forma unui pop-up, a unor postări Social Media, email-uri etc.
  • Invitații de a adăuga produsele preferate în wishlistidem
  • Postări Social Media: ”Pregătim ceva. Ești curios ce?”, Poll sticker în story pe Instagram ”Ce produse îți iei de la noi de Black Friday”:
  • Comunicat de presă în care anunți participarea la Black Friday – mai ales în cazul în care faci ceva special

Cea mai simplă și mai simplă strategie de teasing este pregătirea unui landing page cu formular + un email și, eventual, câteva postări de teasing.

Dacă ai magazinul pe platforma Gomag, folosește modulul Pagini pentru a crea un landing page cu formular. E super simplu de setat.

  1. Pregătește materialele pentru etapa de lansare a campaniei

Acum (sau, mă rog, în această perioadă, înainte să se instaleze agitația de Black Friday) e timpul să pregătești și materialele de care ai nevoie pentru ziua de Black Friday.

Cum ar fi:

  • Landing page-ul de ofertă, cu numărătoare inversă până la finalul zilei de promoții.

În cel mai rău caz, pregătește acest landing page cu cel puțin 4-5 zile înainte de BF. Setează-l să fie afișat ca HOMEPAGE:

Pont!

Marchează produsele vedetă și produsele speciale cu marcaje promoționale. Vezi ce sunt și cum să le setezi din articolul Gomag Marcaje promoționale în magazinul tău Gomag – Cum le folosești?

  • Hello bar – cu un mesaj atrăgător și link spre landing page-ul cu reduceri. Îl activezi imediat ce dai startul reducerilor.
  • Șabloane de email – pregătește cel puțin:

– 1 email de start: ”Am dat startul! Prinde reduceri de până la x%” [Vezi un exemplu mai jos]

– 1 email după-masa: ”Atenție, stocurile scad. Ți-ai luat produsul preferat?

– 1 email seara: ”Cele mai bune oferte ale anului se termină în 3…2…1

– 1 email cu oferte exclusive pentru abonații la email, cu un cod de reducere special

  • Listele de remarketing – în funcție de categoriile vizitate anterior / produse specifice, perioada de când nu au mai cumpărat.
  • Reclamele PPC – pentru că nu vrei să te trezești că nu le poți rula pentru că nu au fost activate.
  • Actualizează feed-urile de produse pentru Google Shopping Ads. Vezi 5 motive pentru care să folosești Shopping Ads.
  • Materialele promo pentru afiliați și parteneri – bannere, coduri de reducere extra etc.
  • Pregătește bannerele pentru Black Friday.
  • Pregătește un exit pop-up – oferă un extra beneficiu sau cere adresa de email; să nu lași utilizatorii să plece fără să obții ceva de la ei.
  • Șabloane pentru postările pe Facebook, Instagram, story etc.:

Extra pont!

  • Asigură-te că vei urgenta decizia de cumpărare – afișează stocurile disponibile și, în special, momentul în care stocurile devin limitate.

De asemenea, folosește cronometre, atât în landing page-ul de ofertă, cât și în paginile de produs cu produse la reducere. Activează timerele folosind platforma Gomag.

  1. Pregătește etapa post-campanie

Mulți utilizatori se folosesc de reducerile de Black Friday pentru a cumpăra cadourile de sărbători. Însă nu toți.

Fidelizează-i și pe unii, și pe ceilalți. Întreține-le pofta de cumpărături și câștigă-le încrederea. Cum?

  • Fă sau actualizează o secvență de email-uri follow up la comandă – mail de mulțumire, mail de cerere recenzie, mail cu sugestii de produse cross-sell etc.
  • Pregătește un Email Bot din Gomag care să meargă la 10 zile după comandă cu recomandări de produse noi.
  • Fă texte pentru reclame de remarketing cu produse similare celor cumpărate.
  • Recuperează coșurile abandonate de Black Friday – pregătește email-uri de recuperare și texte de reclamă pe care le vei activa înainte de ziua cea mare.
  • Activează punctele de fidelitate și un program de loializare a clienților:
  1. Ia-ți site-ul la puricat: bifezi toate punctele din checklist?

Pentru usability:

Ai testat fluxul de comandă și nu există piedici în calea vânzării, începând de la intrarea în site, până în pagina de mulțumire, după comandă.

Site-ul tău se încarcă repede, în mai puțin de 2 secunde.

Stabilește dacă lași live chat în magazin și care este metodologia de răspuns.

Nu ai erori în paginile site-ului (404 nepersonalizat).

Ai dovezi de credibilitate în fiecare pagină a magazinului online.

◯ Verifică pagina de Termeni și condiții, precum și politica de retur a magazinului tău și fă-le cât mai vizibile.

Pentru monitorizare:

◯ Ai codul Facebook Pixel;

◯ Ai codul de Google Ads / Tag Manager și codul Google Search Console;

◯ Ai codul de tracking Google Analytics în magazin;

◯ Ai activat eCommerce Tracking;

◯ Ai setat obiective;

◯ Ai eliminat adresa locală IP;

◯ Ai făcut setările pentru monitorizarea căutărilor în site;

◯ Ai activat alertele personalizate pe email, din Analytics.

  1. Automatizarea – cum îți optimizezi costurile de Black Friday?

Dacă magazinul tău este realizat pe platforma Gomag, ai câteva opțiuni native de automatizare pe care o să le iubești pur și simplu.

Folosește-le. Pregătește setările și șabloanele din timp pentru Black Friday:

  • Email Bot – pentru trimiterea de email-uri după comandă cu recomandări de produse, cross-sell, cerere testimoniale, oferte speciale pentru un grup specific de clienți.
  • Recuperare Cos – cu acest modul poți seta și activa un email pentru recuperarea coșurilor abandonate. De exemplu:
  • Grupuri de clienți – un modul potrivit și pentru B2C, și pentru B2B. Te lasă să segmentezi clienții în funcție de diverse criterii.
  • Merchandiser Bot – mută produse între categorii sau pagini, în funcție de condițiile setate.
  • SMS Bot – exact, poti seta și trimite SMS-uri în mod automat: pentru a anunța startul Black Friday, pentru a confirma comenzi, pentru a trimite coduri exclusive etc.
  • Alerte stoc – trimite automat un email clienților care își doresc să fie notificați în momentul în care un produs indisponibil a revenit în stoc.
  • Puncte de fidelitate – se acordă automat în funcție de valoarea comenzii.
  1. Anunță-i pe oameni că urmează ceva – Creează așteptări

Începând din acest punct, vorbim despre campania de Black Friday. La propriu.

Gata cu pregătirile. În momentul în care ai stabilit că începi teasing-ul, s-a terminat cu distracția și începi să joci la modul serios.

  • Activează landing page-ul de colectare lead-uri, pregătit din timp.
  • Activează hello bar-ul cu link spre landing.
  • Trimite un newsletter către baza ta de date, cu link spre landing page.
  • Activează un pop-up de informare, cu link spre landing page. Sau un pop-up de colectare adrese de email.
  • Fă postări pe conturile tale Social Media.
  • Actualizează link-ul de pe profilul de Instagram, să fie spre landing page-ul de teasing.
  • Dă drumul campaniei de lead gen prin PPC.

… și tot ce ai mai pregătit.

  1. Ziua cea mare a venit: cum o gestionezi fără să ai probleme cu tensiunea
  • Stai cu un ochi pe Google Analytics și vezi cum se mișcă traficul în site-ul tău.
  • Implică-te pe partea de asistență clienți, la împachetare – oriunde e nevoie, chiar dacă de obicei tu nu te ocupi de acele aspecte ale business-ului tău.
  • Folosește reclame Google Ads Dynamic Countdown Ads pentru a afișa timpul rămas până la încheierea promoțiilor.
  • Folosește un script link checker pentru paginile 404 ce va rula odată pe oră toată ziua de Black Friday.
  • Verifică-ți reclamele din când în când, mai ales în raport cu stocurile – nu rula reclame pentru produse cu stocuri epuizate.
  1. Metrice, date și alte rapoarte

Marele avantaj al proprietarilor de magazine online Gomag este varietatea de rapoarte pe care le au la dispoziție, direct în platformă.

După finalul campaniei de Black Friday, este momentul să analizezi:

  • În ce locații ai vândut cel mai bine;
  • Cât au cumpărat clienții noi vs. clienții recurenți;
  • Care sunt produsele fără stoc după BF;
  • Cele cu stoc limitat;
  • Care sunt top produse vândute;
  • Top categorii.

Și ce alte aspecte ale vânzărilor te mai interesează. Uită-te și în celelalte tool-uri de analiză pe care le folosești (Google Analytics, Facebook Insights etc.).

Vezi ce a funcționat și ce nu. Reprezintă informații prețioase pentru campaniile viitoare.

  1. Cele 10 porunci de Black Friday: greșeli pe care să nu le faci nici în ruptul capului
  1. Să nu aștepți până în ultimul moment pentru a-ți pregăti campania de Black Friday.
  2. Să nu faci schimbări majore în site înainte de Black Friday.
  3. Să nu faci A/B testing în perioada campaniei. Rezultatele nu-ți vor folosi la nimic.
  4. Să nu complici lucrurile: reduceri de x% pentru produsul y, dar se transformă în reduceri de z% dacă faci o comandă în valoare de n lei.
  5. Să păstrezi lucrurile simple și pentru clienți, și pentru tine și echipa ta.
  6. Să nu ignori aspectele legate de securitatea site-ului și a conturilor tale Social Media.
  7. Să nu copiezi ce fac concurenții.
  8. Să oferi altceva sau ceva în plus, pentru a fi ușor de diferențiat.
  9. Să nu îți ignori clienții după ce au cumpărat.
  10. Să îți pregătești următoarele campanii pe audiențele de Black Friday.
  1. Ești anti-Black Friday? Nu-i bai, fă o campanie!

Nu toți comercianții vor să facă o campanie Black Friday. Și, până la urmă, e treaba fiecăruia ce face în afacerea sa.

Însă recomandarea noastră e să profiți de spiritul Black Friday și de pornirea de a cumpăra ceva în această zi. Chiar dacă te poziționezi anti-Black Friday, fă o campanie specială pentru clienții tăi.

De exemplu:

  • Trimite un newsletter cu un cod de reducere special pentru clienții existenți.
  • Oferă gift cards cu coduri valabile în perioada dintre Black Friday și Crăciun.
  • Fă o campanie CSR: fiecare comandă în site-ul tău, în această zi va însemna o donație către o cauză dragă clienților tăi.
  • Lansează un produs nou. Sau lansează-ti magazinul în aceeași zi cu Black Friday, chiar dacă nu ai reduceri spectaculoase. Cum a făcut unul dintre clienții Gomag:

Ce să reții?

Pregătește campania de Black Friday din timp.

E crucial.

Urmează sfaturile din acest material și, cu siguranță, campania ta îți va tripla vânzările în magazin.

Articolul a fost realizat de partenerii noștri de la Gomag.

Gomag este una dintre cele mai populare platforme eCommerce din România, pe care îți poți deschide un magazin online rapid, fără programator.

Vrei să vezi ce module și avantaje îți oferă Gomag? Testează platforma gratuit, pentru 15 zile!

6 Motive Pentru Care Să Testezi Pinterest Ads

7.000.000

Acesta este numărul impresionat de advertiseri care au ales să înglobeze Facebook Ads în strategia lor de digital și care transmit zilnic povestea brand-ului și a produselor lor prin campanii dedicate. 

La rândul său, Google Ads afișează în medie/zi 1700 de bannere în rețeaua de Display fiecărui utilizator, acesta din urmă focusându-și atenția doar pe jumătate dintre ele. 

Însă, din treimea digitală lipsește un pion: Pinterest Ads.

Pinterest reprezintă locul în care oamenii caută inspirație și în care la baza poveștilor fiecărui brand sunt imaginile. Astfel, 87% dintre oamenii care au făcut diverse achiziții, au văzut pin-uri care aparțin brand-urilor respective. 

De ce Pinterest Ads? 

Această platformă ocupă un loc fruntaș în etapa de research din traseul realizării unei conversii. Utilizatorii intră pe Pinterest, tastează în bara de search ce îi interesează (produs, inspirație pentru ceva anume etc.) și aici începe momentul în care brand-urile trebuie să strălucească. 

Publicul meu țintă se află pe Pinterest? 

La nivel global, în anul 2019, pe platforma Pinterest existau 169 de milioane de utilizatori, din care 90% femei. În anul 2020, în România există 1,3 milioane de utilizatori, din care 72% femei. Astfel, ținând cont de faptul că majoritatea utilizatorilor este reprezentată de femei, nișele de beauty și fashion au cel mai mare succes atunci când vine vorba de Pinterest Ads. 

Ce tipuri de reclame există pe Pinterest? 

  • Promoted Pins

Aceasta este reclama de bază din platforma Pinterest. Oricine are cont de business, poate alege în strategia de promovare pe Pinterest acest tip de reclamă. 

  • Promoted Video Pins

Pin-urile Video sunt potrivite pentru a putea spune cât mai clar povestea unui brand, produs sau serviciu. Aceste video-uri trebuie să fie scurte, engaging cu audiența, să aibă overlay de text în cazul în care cineva vede video-ul fără sunet și trebuie să aibă un cover image foarte atractiv. 

  • Promoted Carousels

Acest tip de anunț este alcătuit din 5 imagini prin intermediul cărora putem spune povestea brand-ului sau a produsului într-un mod inedit, care să le atragă atenția utilizatorilor. 

  • Promoted App Pins

Prin intermediul acestui tip de anunț, utilizatorii pot instala cu ușurință aplicația promovată, fără a fi nevoiți să părăsească platforma Pinterest.

De ce un brand ar trebui să integreze Pinterest Ads în strategia de promovare în online?

  • Brand-ul poate avea parte de expunere globală, mesajul putând fi afișat întregului public țintă, în funcție de targetare
  • Nivelul de brand awareness poate crește considerabil prin intermediul campaniilor de Pinterest 
  • Brand-ul tău se poate situa în top of mind-ul unui utilizator, în momentul în care povestea este creată într-un mod inedit, care să atragă atenția
  • Se pot realiza campanii Pinterest pe toate etapele din funnel, pornind de la etapa de research și până la etapa de realizare a
  • conversiei
  • Utilizatorii vor înclina să achiziționeze produsul brand-ului tău în detrimentul altor brand-uri concurente care nu se promovează pe Pinterest, tocmai datorită faptului că tu ai fost acolo în momentul în care utilizatorul căuta inspirație sau făcea research pe o anumită temă
  • 87% dintre utilizatori cumpără un anumit produs de la un anumit brand doar pentru că au văzut reclama acestuia pe Pinterest 

Pentru că ne plac provocările și pentru că suntem curioși, am început să testăm Pinterest Ads pentru mulți dintre clienții din portofoliu și putem admite faptul că este o platformă cu mare potențial.

Ți-am stârnit curiozitatea? Și business-ul tău poate fi prezent pe Pinterest :).

Strategia de Marketing Online bazată pe Funnelul de Cumpărare – 6 Etape Esențiale

strategie de marketing

Strategia de marketing bazată pe funnelul de cumpărare este un subiect mai puțin abordat, dar foarte important din punctul meu de vedere, ca specialist de marketing.

Pentru a-i identifica importanța este nevoie de o înțelegere clară a ceea ce reprezintă acest funnel și cum îți poți adapta și personaliza strategia de marketing pentru fiecare etapă în care potențialul tău client se află.

În acest articol mi-am propus să abordez fiecare etapa a “pâlniei” cu exemple specifice de campanii și targetări care pot fi integrate în strategia de marketing online.

Prin acest model este evidențiat procesul cognitiv și comportamental prin care potențialii clienți trec atunci când caută un anumit produs sau serviciu care să le satisfacă nevoile.

Sunt zeci de reprezentări grafice prin care se încearcă expunerea cât mai exactă a acestui funnel, însă întotdeauna trebuie să menținem lucrurile simple. 

Să luăm pe rând fiecare etapă pentru a înțelege exact ce presupune, care sunt tipurile de campanii pe care le putem folosi și care sunt targetările cele mai potrivite.

1. Brand awareness

Scopul acestei etape este să îți prezinți brandul către potențialii clienți. Practic, aceștia trebuie să știe că exiști pe piață. Pentru această etapă sunt recomandate campanii de YouTube, Google Display și Facebook, cu obiectiv de brand awareness. Pe partea de audiențe poți folosi în Google: affinity, custom affinity, targetare demografică sau life events. În Facebook, audiențele recomandate sunt cele bazate pe interese.

2. Interesul

După ce ai obținut atenția potențialilor clienți, următorul pas este să creezi un interes asupra produselor pe care le oferi. Scopul acestei etape este de a arăta cine ești și ce înseamnă brandul tău. Tot în această etapă se construiește și o relație cu potențialul client și se câștigă încrederea acestuia. O poți face prin oferirea de informații prețioase, focusul nefiind pe vânzarea produsului.

Este o etapă extrem de importantă pentru că acesta reprezintă momentul în care potențialii clienți încep să dezvolte atitudini, opinii și interes pentru brandul tău. Unii pot dezvolta, de asemenea, sentimente negative față de brand, așa că trebuie să acorzi o importanță majoră mesajelor transmise. 

În această etapă recomand campanii Google YouTube, Google Display și Facebook cu obiectiv de reach. Targetările pentru această etapă în Google sunt de tip in-market, custom intent și similar audiences. În Facebook audiențele potrivite sunt cele de tip lookalike.

3. Considerarea 

Ai reușit să crești interesul pentru brand și acum potențialii clienți ar fi dispuși să ia în considerare achiziția de produse . În acest sens, în primă fază trebuie să-i ajuți să-și dea seama că produsul sau serviciul oferit răspunde unor nevoi sau dorințe pe care le-ar putea avea. Apoi să-i convingi că tu ești cea mai bună opțiune pentru a satisface nevoia respectivă. 

Prin urmare, această etapă vizează poziționarea și afișarea avantajelor competitive. De regulă, oamenii iau în considerare doar 3-5 mărci diferite înainte de a lua decizia de achiziție. Scopul este să te asiguri că brand-ul tău se află printre acestea. 

Pentru această etapă se recomandă campanii Google YouTube, Google Display (remarketing), Shopping Ads, Google Search și Facebook cu obiective de trafic, mesaje, generare de lead-uri etc. Audiența recomandată este cea orientată către traficul în site. În Facebook, audiențele recomandate sunt cele bazate pe liste de audiențe specifice.

4. Intenția de achiziție

În această fază, potențialii clienți au o intenție clară de achiziție. De aceea, trebuie să cunoști foarte bine care sunt criteriile de selecție ale acestora. Eforturile de marketing trebuie ghidate astfel încât să evidențiezi aceste caracteristici atunci când produsul este afișat. Cele mai des întâlnite atribute pentru evaluarea produselor sunt: prețul, calitatea, aspectul, durabilitatea și serviciul post-vânzare. 

Se recomandă campanii Google Search, Shopping Ads, Google Display (remarketing), Remarketing Dinamic și Facebook cu obiective de conversie. Ca audiențe poți folosi traficul site-ului pe categorii bine structurate. În Facebook, audiențele recomandate sunt cele bazate pe liste de audiențe de remarketing în funcție de acțiunea vizitatorilor pe site, lookalike pentru listele celor care au achiziționat deja produsul și interese foarte specifice.

5. Evaluarea și decizia

În cele din urmă, potențialul client va lua decizia de a cumpăra sau nu produsul. În evaluarea finală înainte de luarea deciziei poate interveni o altă persoană. Important de menționat pentru acesta etapă este că cel care ia decizia este posibil să nu fie aceeași persoană cu cea care folosește produsul. De exemplu, dacă produsul tău este o jucărie, decidentul este părintele, însă cel care va utiliza jocul este copilul. Acesta va influența evident decizia finală. Așadar, trebuie să ai în vedere atât cumpărătorul, cât și consumatorul final.

Este esențial să ții cont de acest lucru atunci când îți orientezi strategia de marketing către anumite grupuri de oameni.

Campaniile recomandate sunt Google Search brand și pe categorii specifice de tip DSA (Dynamic Search Ads), Shopping Ads în special Smart Shopping, cât și campanii de remarketing dinamic. În Facebook utilizăm în continuare audiențe foarte specifice, campanii cu obiectiv de conversie si anunțuri de tip carusel dinamic.

6. Achiziția

Această etapă finală se diferențiază de evaluare și decizie, fiind în mare parte influențată de experiența utilizatorului pe site, dar și de ușurința prin care acesta reușește să găsească produsul pe care a decis să-l achiziționeze.

În multe cazuri, achiziția nu se întâmplă atunci când un client te caută online și întâmpină probleme în a te găsi. Un alt exemplu ar fi legat de problemele cu opțiunile de plată din pagina de check-out a site-ului. Încearcă să elimini funcțiile inutile și alte elemente care pot distrage atenția vizitatorului. Calea către pagina de check-out trebuie să fie cât mai clară și simplă. Acest lucru te va ajuta să crești rata de conversie. Odată ce potențialii clienți au decis că vor produsul tău, depinde doar de tine să le faci cât mai ușoară achiziția. 

Din punctul meu de vedere, lucrurile nu se opresc aici. Acest proces trebuie să fie unul continuu. Strategia de marketing online trebuie sa conțină campanii de retenție și fidelizare a clienților. Loialitatea clienților se câștigă greu, însă aduce avantaje care nu pot fi înlocuite prin nimic altceva. Recomandările și recenziile pozitive în mediul online valorează enorm, precum și recomandările către familie și prieteni.

Sper că acest articol te-a ajutat să înțelegi mai bine care este traseul potențialului tău client și care este baza de plecare în conturarea oricărei strategii de marketing online.

Dacă ți-a plăcut acest articol poți citi și „Idei de promovare online: Cum să creezi o strategie integrată de marketing eficientă

YouTube Ads: Cum poti crea content Unskippable

YouTube este cea mai mare rețea video din lume, unde se uploadează aproximativ 400h de content nou în fiecare minut. În România, 10 milioane de oameni consumă content pe YouTube in fiecare lună, conform Google Consumer Barometer, 2017. Acest număr înseamnă că 9 din 10 persoane cu acces la internet consumă content pe YouTube. Fascinant, nu?

Continue reading

Fidelizarea clienților: 5 practici care funcționează

Se spune că este mult mai greu să faci un consumator să se întoarcă la tine, decât să aduci unul nou, iar experiența noastră confirmă cu tărie această zicală. Tocmai de aceea, trebuie te focusezi puțin mai mult pe clienții pe care îi ai și să îi convingi să îți rămână fideli. Nimeni nu își dorește un client care să fie one time only, pentru că are balta pești, dar la un moment dat se vor și termina. 

Mai mult decât atât, marketingul prin viu grai încă funcționează. Dacă nu-ți satisfaci clienții, nu doar că s-ar putea să-i pierzi, ci îi vor determina și pe potențialii consumatori să nu cumpere de la tine. Așa că, de ce să nu acționezi în avantajul tău? 

În continuare îți vom prezenta 5 practici de fidelizare a clienților care chiar funcționează dacă sunt aplicate ca la carte:


1. Fidelizarea clienților prin comunicarea bidirecțională

Two-Way Communication: 4 Tips for a More Engaged Workplace

Vremurile s-au schimbat, la fel și canalele de promovare. Dacă înainte comunicarea se făcea doar din direcția brandurilor prin TV, radio și ziare, iar consumatorilor nu le era la îndemână să îți ofere feedback, acum aceștia au posibilitatea de a comunica direct cu brandul datorită canalelor digitale de publicitate.

Așadar, de fiecare dată când clientul ți se adresează, este datoria ta ca brand să îi răspunzi. Indiferent că te contactează pentru a-ți mulțumi sau pentru a-și exprima o nemulțumire și indiferent că o face prin mail, mesaj pe rețelele sociale sau comentariu public, trebuie să i te adresezi înapoi. Astfel, arăți că îți pasă și nu riști să îți pierzi clientul din cauza frustrării care se acumulează pentru că nu îi răspunzi, iar în același timp contribui la fidelizarea clineților.


2. Răsplătește-ți clienții

Fidelizarea clienților prin oferirea de mici atenții atât la comenzile plasate, cât și atunci când se așteaptă mai puțin, funcționează mai bine decât ai crede. Oamenii reacționează pozitiv la astfel de gratuități și cu siguranță pot stimula revenirea acestora pe site-ul tău. 

Poți oferi carduri de fidelitate, transport gratuit, împachetare cadou, mostre gratuite și așa mai departe. Mai mult decât atât, poți oferi discount-uri clienților de ziua lor, sau reduceri la comenzile viitoare ori dacă te recomandă prietenilor. 

Sunt nenumărate forme prin care îți poți răsplăti clienții și te încurajez să o faci, pentru că vei rămâne top of mind și cu siguranță vor reveni la tine. 


3. Asumă-ți greșelile

Make No Mistake: You Should Fail on Purpose | Inc.com

Oricât ai încerca să eviți greșelile, este imposibil ca la un moment dat să nu gafezi. Orice ai face și oricât de mare ar fi greșeala, nu încerca să o ascunzi. Oamenii vor afla mai devreme sau mai târziu că ai făcut-o, iar neasumarea sau ascunderea greșelii îi poate înfuria și determina pe clienții tăi să nu mai revină niciodată la tine. 

O greșeală recunoscută este pe jumătate iertată! HubSpot Research a descoperit în urma unui chestionar că 96% dintre clienții unei companii ar continua să îi cumpere produsele dacă și-ar recunoaște greșeala și și-ar asuma vina. 

Așadar, recomandarea noastră este să îți creezi un plan cu greșelile posibile, ce ai comunica în cazul fiecăreia și care ar fi posibilele rezolvări.


4. Devino Customer Centric

What it means to be a customer centric organization

A fi customer centric înseamnă că focusul principal este pe consumator, ci nu pe produs. Această practică ține foarte mult de cultura organizațională, de strategia de marketing și necesită timp și răbdare până ce o companie să se transforme cu totul într-una care să fie customer centric. 

Așadar, ce poți face pentru a deveni una dintre aceste companii? 

  • Ascultă-ți consumatorii, vorbește cu ei și ține cont de părerile pe care aceștia le au
  • Implică-i pe clienți în procesul de luare a deciziei; le poți cere părerea despre numele unui nou produs pe care dorești să îl lansezi sau despre un nou ambalaj pe care dorești să îl creezi
  • Trasează o călătorie a consumatorului; pune-te în locul lui și parcurge același traseu pe care ei merg în procesul de achiziție pentru a observa dacă și unde greșești
  • Fii proactiv, anticipează problemele clienților tăi și oferă-le soluții înainte ca aceștia să le ceară


5. Fidelizarea clienților prin Remarketing

În comerțul online, un utilizator vizitează un site de aproximativ 9 ori până să se decidă să cumpere. Așadar, remarketarea vizitatorilor este vitală pentru a le readuce aminte că au fost la tine pe site, dar nu au cumpărat. 

O altă situație în care poți apela la remarketing este atunci când îți dorești să îi readuci pe site pe cei care au cumpărat în trecut de la tine. Atenție însă la perioada pe care o alegi. Dacă vinzi mobilier, este posibil ca oamenii să nu mai cumpere de la tine în următoarele luni, însă dacă vinzi haine îi poți remarketa chiar și după o lună de zile sau mai devreme. 

Ce poți face însă dacă vinzi produse cu o frecvență rară de cumpărare (precum mobilierul sau electrocasnicele mari)? Poți face cross-selling. De exemplu, dacă cineva a cumpărat noptiere pentru dormitor, îi poți remarketa cu lămpi, veioze și alte astfel de decorațiuni și produse complementare.

Fidelizarea clienților poate fi un proces destul de dificil, îndelungat și fragil, însă merită cu siguranță toate eforturile depuse în acest sens și îți recomandăm să nu neglijezi acest aspect.

Cele mai la înălțime reclame de Crăciun – Canopy style.

Care e rețeta unei reclame câștigătoare de Crăciun?

În ultimii ani s-a pendulat între reuniuni de familie și prieteni, personaje animate, animale din tot atasul zoologic, supereroi, magie, final neașteptat. Indiferent de firul narativ, brandurile au mizat pe emoție și veselie, așa cum poate e și firesc.

Ca să vă inspire în campaniile voastre prezente și viitoare, ne-am gândit să adunăm o parte din reclamele de sezon preferate de canopyști, cele care ne smulg câte un awwww… woooow… mhhiiiiii… de fiecare dată când le urmărim. Inclusiv în sesiunile de vizionare periodice de la birou.

În subsidiar, intenționăm să vi le facem cadou, recunoaștem că nu prea ne pricepem la colindat. Să aveți un an nou de excepție, plin de creativitate, proiecte frumoase și rezultate pe măsură.

1. What would Christmas be without love – Erste Group (BCR)

2. The Heathrow Bears Return – Heathrow Airport

3. The Handmade Gift – Greenpeace France

4. WestJet Christmas Miracle: Real-time Giving

5. BBC One Christmas | The Supporting Act

6. John Lewis – The Journey

7. Petco – Saving Up

8. Love Is A Gift

9. English For Beginners – Allegro

10. Porn Hub – Premium Gifting Service

11. Jingle Bells Show Your Joe – Kmart Joe Boxer

12. Kevin the Carrot and the Wicked Parsnip – Aldi Christmas

13. The Most Wonderful Time Of The Year – Orange

14. Toys R Us Store – eBay

Sper că v-au plăcut propunerile noastre, că ați râs și plâns împreună cu noi. Cu șervețelele pe masă suntem pregătiți să vedem și favoritele voastre.

Ce am învățat despre strategie de la trainingul Google Partners

Canopy a fost selectată de Google pentru a face parte din programul european de creștere Agency of Tomorrow. Am fost deja la prima sesiune de la Varșovia, am luat notițe despre cum dezvolți o strategie și am selectat câteva puncte cheie la care merită să vă gândiți.

Recunoaștem, pentru echipa Canopy este o mândrie să ne numărăm printre cele 43 de agenții Premier Partner din Europa Centrală și de Est invitate să participe în acest program Google. În următoarele luni vom învăța să fim mai buni – și mai buni, zice Nopy – pentru noi și clienții noștri.

Prima provocare e să lucrăm mai bine la planificarea strategiei de business pe termen mediu și lung.

Pentru multe business-uri e mai mult decât o provocare, pentru că strategia lipsește cu desăvârșire. Nu ne referim la un plan schițat la început de an și urmărit mai mult sau mai puțin, ci la o strategie trasată cu obiectivul final în minte – oricât de curajos ar fi el, cu pași de urmat, plus calendar clar de acțiuni.

De ce e nevoie de strategie?

Pentru că ea poate face diferența dintre un business de apartament și un unicorn – pentru că ultimul are o viziune, știe unde vrea să ajungă și cum; dintre un brand care stârnește wow-uri și vinde și un nume care nu spune nimic numănui. Nu e unicul ingredient, e adevărat, dar e unul important.

Hai să vedem cum includem strategia în ecuația unui business cu perspective.

Strategia, pas cu pas

  •  Ca să îi înțelegi mai bine rostul, gândește-te la următorul scenariu: zi de zi mergi de multe ori pe pilot automat, între responsabilități de serviciu, de familie, încercând să rezolvi lucrurile din mers, nevoit mai degrabă să găsești soluții la crize decât să le previi. Ești tot timpul ocupat, prins în proiecte, campanii, dar nu știi exact ce contează cu adevărat.

Cum ar fi să ieși puțin din această bulă și să vezi imaginea de ansamblu? Lucrează la creionarea celor mai ambițioase planuri, planifică acțiuni concrete pentru a le îndeplini și apoi transpune-le într-un calendar.

  •  O analiză onestă e de bază în trasarea unei strategii. Ce atuuri ai? Pe ce te poți baza? Cum le poți dezvolta și mai mult? Unde sunt punctele slabe? Cum le poți transforma în avantaje? Dacă ceva nu merge, te-ai gândit că tu ai putea fi cauza, nu colegii, angajații etc.?

  •  După cum ziceam, de multe ori strategia e gândită ca o reacție la un stimul, o criză. Unul dintre trainerii din program ne-a explicat că ar trebui să construim de la destinația finală în jos, pe urmele pașilor. Logica ierarhică a planificării pleacă de la viziunea finală și apoi se desprinde în detaliile care conturează această imagine.

 •  E de bază să știi de la început către ce te îndrepți. Creezi strategia, apoi introduci în ecuație marketingul – cum vinzi și dezvolți produsul, operaționalul – cum pui în practică planul, echipa – cum colaborezi cât mai bine.

 •  Introdu disciplina în tot ce faci și propune-ți să lucrezi după un calendar anual, trimestrial, lunar, săptămânal.

Aceștia ar fi pașii:

  • Trasează traiectoria, planul.
  • Ce obiective principale ai? Cum măsori îndeplinirea lor? Cum le distribui în obiective de etapă? Ce atribuții are fiecare om din echipă?
  • Calibrează datele și urmărirea KPI-urilor.
  • Pune planul în aplicare.

 •  Ce fac diferit high performers: nu sunt furnizori, ci jucătorii principali, nu concurează pe preț ca diferențiator principal, sunt mulțumiți de propria persoană.

Sunt câteva teorii interesante aici despre strategie, unele poate chiar invers de cum ne-am obișnuit, dar sperăm să vă facă să analizați subiectul. Nu doar la nivel de business general, ci și la nivel de marketing, de pildă.

Dacă vi se pare util, mai venim cu notițe de la Agency of Tomorrow.

Ce am învățat despre conversii la GPEC Summit 2016

Comerțul online presupune să îți înțelegi clienții, nu doar să vinzi produse. Să îi înțelegi atât de bine încât să știi ce își doresc. Ce ai zice, de exemplu, să le vinzi un frigider care comandă automat produsele care le lipsesc, pe baza preferințelor lor? Sună puțin SF, dar sunt șanse ca Amazon să aibă așa ceva în câțiva ani, pentru că ei s-au concentrat de la început pe client, știu să îl valorizeze.

Din astfel de experiențe putem învăța cu toții. Am fost recent la GPeC Summit Noiembrie 2016, eveniment de referință pentru industria de eCommerce  și am aflat despre o mulțime de astfel de experiențe. Pentru că a fost un eveniment de două zile, cu multă informație, am selectat pentru tine mai multe idei pe care le poți pune în aplicare pentru a obține mai multe conversii.

1. Your client is the hero of the story

Focus pe clienți – poate că ai auzit des această recomandare și nu îi mai dai atenție, poate ți se pare idealistă, practica ne arată că business-urile care au această abordare au reușit să se evidențieze. Așa cum ne-a arătat și Brian Eisenberg, unul dintre invitații internaționali pe care îmi doream să îi ascult. A făcut spectacol :).

Potrivit lui Bryan Eisenberg, clienții ar trebui să stea la  baza creionării unei strategii.

În comunicarea cu ei nu ar trebui să fie vorba despre produsul pe care îl promovăm, despre beneficiile sale sau despre cât de multe lucruri frumoase putem să spunem despre business-ul nostru.

Pe baza informațiilor pe care le avem despre publicul țintă putem crea povești ale căror eroi să fie clienții noștri. Oamenii rețin mult mai bine o poveste în care se regăsesc, mai ales că intervine și sentimentul de empatie.

Bryan ne-a asigurat că storytelling-ul poate juca un rol important în construcția unui brand legendar. Poveștile bune creează word-of-mouth, din ce în ce mai mulți oameni află despre tine și încep să te aprecieze.

Ca să conștientizăm mai bine, Bryan ne-a dat și câteva exemple pe care ți le recomand

2. Transpune emoțiile clienților la nivelul business-ului

Te-ai gândi că poți dubla veniturile unui magazin online prin raportarea la emoțiile utilizatorilor?

Talia Wolf, Conversion Optimization Expert, ne-a arătat că targetarea emoțională poate duce la o creștere a veniturilor cu până la 117%.

Oamenii nu sunt interesați de ce le spui, ci de cum îi faci să se simtă.

În cazul unui business prezent online, un punct de conversie prin raportarea la emoții este design-ul site-ului. De exemplu, poți crește rata de conversie, timpul petrecut pe site sau alți indicatori relevanți prin proiectarea sentimentelor, idealurilor sau aspiraților publicului tău țintă în imagini cu persoane care reflectă aceste aspirații.

Este foarte important să aducem în primă linie beneficiile emoționale pe care le are produsul nostru. De exemplu, în loc să punem accentul pe faptul că este numărul 1 pe piață sau că are prețuri mai bune comparativ cu competiția, trebuie să ne gândim ce statut sau emoții îi poate declanșa produsul unui client. Poate este vorba despre o ținută pe care toate celelalte fete o vor admira. Poate este o bicicletă pe care un tată o cumpără copilului său, gândindu-se la momentele în care îl va învăța să meargă pe bicicleta.

Pentru a face optimizări, este necesar să știm și cum accesează consumatorii un site și ce fac în timpul unei vizite.  Tania ne-a arătat pe un studiu de caz cum a pus în  practică această recomandare. După ce a descoperit că vizitatorii unui site foloseau mult bara de search intern  – destul de puțin vizibilă pe site, au adăugat pe homepage o bară mare, poziționată central, generând creșterea revenue-ului.

Pe lângă monitorizarea acțiunilor vizitatorilor pe site, Tania a recomandat un set de întrebări pe care să le adresăm clienților noștri, astfel încât să operăm modificări pe website la nivel de design si usability, în funcție de preferințele pe care le au:

  • Ce problema rezolvă produsul?
  • Ce te-ar determina să faci o anumită acțiune? (sign-up sau cumpărare)
  • Care este cea mai mare provocare pe care o ai?
  • Care este modelul tău?
  • Locul ideal unde ți-ai petrece vacanța?

3.  Mai multe conversii de pe mobil

Deja nu mai discutăm despre un  site mobile-friendly, pentru că acest lucru a devenit obligatoriu. Traficul de pe mobil a crescut chiar și la 50% din total, conversiile evoluează și ele, chiar dacă într-un procent mai redus, astfel că magazinele ar trebui să lucreze pentru a crea o experiență cât mai plăcută utilizatorilor de mobil.

Câteva sfaturi pe care le poți pune în aplicare pentru creșterea ratei de conversie pe mobil:

  • Număr de telefon clickabil – O astfel de opțiune este recomandată în condițiile în care simplifică modalitatea de a lua legătura cu magazinul.
  • Proces de check-out mult mai simplist si intuitiv astfel încât să fie evitate situațiile de abandon al coșului.
  • Existența unor aplicații care să faciliteze plățile online, plus cele care să ofere o experiență de interacțiune a consumatorului cu produsul. De exemplu, în industria fashion poate fi implementată o aplicație prin care să ne configurăm ținuta prin încărcarea unei imagini cu noi.
  • Card on file – un feature prin intermediul căruia toate datele de card ale clientului sunt salvate în contul său. Se estimează că această îmbunătățire ar aduce la o creștere de 20% a cumpărăturilor anuale, cel puțin atunci când ne raportăm la clienții Emag :).
  • Puneți-vă în pielea clientului și comportați-vă ca și cum ați fi unul: faceți o comandă de test de pe telefonul mobil, introduceți parole, abonați-vă la newsletter.

4. Învață din greșelile magazinelor online

Poate că de multe ori ne este mai ușor să învățăm din greșeli decât din exemple de urmat.

O parte valoroasă a competiției GPeC vine din evaluarea magazinelor online de către membrii juriului, oameni cu experiență în domeniul lor – am fost reprezentați aici de Chief Canopyst, Cristian Ignat :). În procesul de evaluare au fost observate mai multe greșeli repetitive, din care am selectat câteva obligatoriu de evitat:

  • Descrierea produselor și calitatea pozelor sunt dezamăgitoare – Nu te-ai gândi că poți pierde o conversie din cauza fotografiilor neclare, la rezoluție mică, însă se poate întâmpla. Atenție și la detaliile și informațiile despre produs, funcționalități, aspecte tehnice etc. Ideea e să vii cu imagini și informații atractive, complete și relevante.
  • Comunicarea defectuoasă client – magazin –  Nu anula o comandă dacă ai avut o singură experiență eșuată de comunicare cu un client. Insistă să afli care este problema și contactează-l până se rezolvă problema. Acest lucru înseamnă să apelezi la mai multe canale de comunicare, nu să te rezumi la e-mail.
  • Butonul de adăugare în coș nu este funcțional – Asigurați-vă că puneți la dispoziție clienților opțiuni funcționale, care nu generează abandonul vizitei sau o experiență neplăcută de care vor povesti mai departe.
  • Produse promovate pe homepage out of stock – Actualizează constant situația produselor, în stoc sau nu. Frustrarea unui vizitator că nu poate comanda un produs promovat pe homepage, însă out of stock, poate duce la abandonarea paginii și, implicit, la un număr mai mic de comenzi. Poți apela la un sistem de urmărire în timp real a stocurilor.
  • Viteză slabă de încărcare a site-ului – Nu lăsa probleme tehnice să influențeze negativ business-ul. Atenție la viteza de încărcare, atât a versiunii desktop, cât și a celei mobile. Vizitatorii își pierd răbdarea mai repede.
  • Fii diferit de concurenți și memorabil – De ce te-ar alege pe tine un cumpărător ci nu pe principalul concurent? Scoate în evidență avantajele magazinului tău.
  • Conversii pe termen lung de la clienții actuali  – Mulți se concentrează pe atragerea de clienți noi și uită de cei actuali, care au demonstrat deja un anumit interes față de produsele magazinului. Încurajează fidelizarea, răsplătește clienții care revin, prin vouchere, promoții la care au prioritate etc.
  • Supraaglomerarea homepage-ului – Încearcă să păstrezi un homepage cât mai ușor de urmărit. Include aici doar produse și oferte actuale, elementele care te pot diferenția. 
  • Lipsa confirmării plasării comenzii – Este ceva de bază să trimiți un mail sau SMS de confirmare a unei comenzi, plus toate detaliile despre livrare (produsele, statusul comenzii, data livrării). Prin lipsa acestei confirmări pierzi clienți.
  • Lipsa recenziilor – Vizitatorii sunt tot mai atenți la experiența altor cumpărători cu produsul sau serviciul de care sunt interesați. Folosește „puterea review-urilor”, însă reale, nu false. Vor fi nerealiste și comerciale și vor crea o imagine negativă asupra business-ului.
  • Facebook-ul nu trebuie să abunde în mesaje publicitare – Rețelele sociale ar trebui privite ca punți de interacțiune cu publicul țintă, de creare a unei conexiuni cu ei, a unei relații win-win. Transformarea lor în mesageri ai mesajelor publicitare nu e o soluție câștigătoare.
  • Experiența utilizatorilor trebuie să fie în armonie pe toate device-urile – Folosește aceeași temă, culori și elemente de identitate a brandului pentru toate versiunile site-ului (desktop, mobil). Imaginea brandului trebuie să fie aceeași.

Au fost două zile pline, cum ziceam, mai multe informații poți citi și pe blogul GPeC. Felicitări organizatorilor pentru calitatea speakerilor și tot evenimentul, să ne vedem cu bine și la anul.

Cum îți poți face clienții să nu te uite niciodată cu un simplu fresh de portocale

De curând, am fost pentru câteva zile în vacanță în Atena. M-am cazat la un hotel modest de 3 stele și eram nerăbdător să revăd capitala Greciei după 10 ani.

Primirea a fost foarte ok, cineva ne-a ajutat cu bagajele din secunda în care am coborât din mașină în fața hotelului. În timp ce ne înregistram la hotel, persoana care ne-a ajutat cu bagajele ne-a servit cu un pahar mic de suc de portocale. Frumos gestul, sucul ok, la cutie.

A doua zi de dimineață, când mergeam către micul dejun, am trecut pe lângă un dozator mare de portocale. Dozatorul stătea la intrarea în sala de mese și parcă te invita să-ți faci un fresh. Ne-am oprit, am băut un fresh, am luat masa, timp în care tot reveneam la subiectul dozatorului de fresh:

  • Oare putem să bem cât fresh vrem noi?
  • Oare ne zice cineva ceva dacă mai luăm câte un pahar?
  • Vai, ce bun a fost fresh-ul.
  • Nu putem să-l luăm în cameră?

Mi-am făcut curaj și am fost să mai iau două pahare. Doamna care așeza clienții la mese se uită la mine și zâmbește lung.

Am stat 5 nopți la hotelul respectiv, deci am băut fresh nelimitat 5 dimineți. În fiecare dimineață analizam reacțiile clienților acelui hotel. Clienții noi aveau toți aceeași reacție: Pe bune? Oare pot să mai iau un pahar? Clienții cazați de 1-2 zile erau mai liniștiți și își făceau plinul la propriu. Îi recunoșteai după faptul că paharele erau pline „cu vârf” și mergeau încet să nu le verse :). Cei care erau cazaţi de mai mult timp erau cei mai relaxați, mergeau de minim 3-4 ori să-și umple paharele și se salutau cu doamna de acolo :).

De ce fresh de portocale?

  • Pentru că vrei să-ți surprinzi clienții mai mult decât orice.
  • Pentru că vrei să te țină minte pe tine dintre toate hotelurile la care au mai stat.
  • Pentru că vrei să îți faci clienții să vorbească despre tine.
  • Pentru că sunt puține persoane cărora să nu le placă fresh-ul de portocale – majoritatea îl adoră :).

Fresh-ul este un produs popular, însă nu accesibil, și nu ai cum să nu ieși în evidență atunci când tu îl oferi gratuit, la discreție.

De ce să oferi un produs scump, din care ai face bani, clienților tăi?

Pentru că este din ce în ce mai greu să-ți găsești un diferențiator adevărat. Mai mult decât atât, de multe ori companiile uită să se concentreze pe ce au ei mai de preț: clienții lor. Lupta pentru clienți noi este grea și scumpă. Marketingul și fidelizarea clienților actuali nu sunt exploatate așa cum trebuie nici în România și nici în alte țări.

Hai să ne uităm puțin prin recenziile date de clienții acestui hotel:

diferentiator1

diferentiator3

Mi se pare foarte tare cum în ultimul comentariu, persoana povestește despre cât de rau i-a fost soțului ei, dar la sfârșit subliniază fresh-ul :).

Tu oferi fresh clienților tăi?

Unele companii încearcă să le ofere un fresh clienților săi, dar puțini reușesc cu adevărat.

Dacă ai un magazin de vinuri, nu-i trimite cadou un tirbușon, pentru că nu-l vei surprinde :). Cel mai probabil are deja cel puțin unul prin casă. Tirbușonul oferit de tine va fi un suc concentrat, fără gust. Trimite-i în schimb, în funcție de vinul cumpărat, o invitație la o degustare de vinuri. Poate a mai fost la degustări de vinuri, dar sigur la un alt somelier.

Dacă ai un magazin cu jucării, poți oferi clienților fideli o jucărie pe care să o ofere cadou cuiva din jurul său. Atunci când ai un copil, e foarte probabil să ai în anturaj oameni care au copii. Chiar dacă nu cunoști exact vârsta, poți găsi un produs care să fie folosit de copii cu vârste diferite. O jucărie lego, de exemplu.

Dacă ai un magazin de fashion, nu-i oferi 10% discount la următoarea comandă. Majoritatea magazinelor îți oferă asta sau sume mai mari la abonarea la newsletter. Nu-ți vei cuceri clientul cu asta. Mai degrabă vorbește cu un stilist (sau prieten care se pricepe la modă) și trimite-i gratuit un produs care se asortează cu ce și-a cumpărat.

Ai prea multe comenzi și nu faci față la așa ceva? Ia-ți o persoană dedicată doar pentru asta. Ar trebui să-ți permiți. Ai puține comenzi? Înseamnă că ai timp să faci asta.

Investește în fidelizarea clienților

Care este costul de achiziție al unui client nou? Cât te costă să faci un client existent să cumpere din nou de la tine? Încearcă măcar o perioadă să investești această sumă în clienții existenți. Îți pot crește vânzările, dar și aduce clienți noi.

Șansele să stai la același hotel când mergi în vacanță sunt mici. Pentru că vrei tot timpul altă destinație. Cei de la Best Western Hotel din Atena știu asta. În același timp, știu că prin acel fresh de portocale își pot face clienții să nu-i uite niciodată, implicit să vorbească prietenilor despre hotelul lor sau să ofere recenzii bune.

E rândul tău acum: cum ți-ai putea face clienții să nu te uite niciodată?