Ce modificări suferă comportamentul utilizatorilor în online, în perioade de criză?

Pentru mulți dintre noi, situația din prezent este printre cele mai dure crize cu care ne-am confruntat până acum. Deși de-a lungul timpului omenirea a fost traversată de multe încercări de acest tip, acum avem posibilitatea să urmărim pas cu pas modul în care comportamentele noastre se schimbă de la o zi la alta. 

Oare și comportamentul nostru în online a suferit modificări? 

Încă de săptămâna trecută, comportamentele utilizatorilor în online au început să sufere schimbări, iar brand-urile au început să simtă modificări în ceea ce privește vânzările. Din dorința de a nu părea oportuniste, multe dintre business-uri încă nu au stabilit cum vor aborda această situație în strategia digitală. 

Cu toate acestea, câteva dintre categoriile de produse au înregistrat o creștere în ceea ce privește numărul de căutări și de click-uri. 

Beauty Intensifies 

În prezent, mulți dintre noi lucrăm de acasă, petrecându-ne tot timpul indoor. Aceasta ar fi prima etapă a schimbării comportamentului nostru în online: căutăm mai mult, chiar dacă nu comandăm neapărat.

În una dintre cele mai puternice industrii ecommerce și anume, industria de beauty, s-au înregistrat câteva modificări în această perioadă. Analizând conturile de beauty din portofoliul nostru, am observat faptul că, tot ce ține de categoria produselor de skincare a înregistrat o creștere în ceea ce privește numărul de căutări și click-uri. La fel s-a întâmplat și cu subcategoria de produse de make-up: fondul de ten. Un studiu recent realizat pe industria de beauty ilustrează apariția “The Longwear Foundation (Mascara) Effect”. Acest efect face referire la faptul că, purtând masca pentru protecție, femeile sunt interesate mai mult de fondurile de ten cu o rezistență mai mare. 

O creștere semnificativă (în comparație cu produsele din categoria make-up și skincare) a fost înregistrată la nivelul click-urilor și căutărilor pentru categoria de parfumerie. 

Făcând o analiză asupra tuturor conturilor din industria beauty care fac parte din portofoliul Canopy, am observat o creștere de 100% în ceea ce privește dezinfectantele pentru mâini, comparativ cu aceeași perioadă a anului trecut Un utilizator a achiziționat la o singură comandă, în medie, 2 dezinfectante. 

Care este atitudinea magazinelor din industria de beauty în această perioadă?

Multe dintre magazinele din această sferă încurajează cumpărăturile în online prin diferite strategii. Cea mai des întâlnită strategie este reprezentată de livrarea gratuită, cu sau fără prag valoric în ceea ce privește comanda plasată. De asemenea, magazinele de beauty vor începe să promoveze livrarea rapidă în diferite orașe, livrarea sigură, fără risc, precum și scoaterea în față a produselor ce se găsesc exclusiv online. 

Este o perioadă foarte importantă în ceea ce privește poziționarea brand-urilor în online. Acestea trebuie să fie proactive, să adopte empatia și susținerea în strategia de comunicare și să le ofere consumatorilor sentimentul de siguranță, astfel încât aceștia din urmă vor avea încredere să plaseze o comandă. 

Key Points 

  • Încurajează cât mai mult cumpărăturile online, prin abordarea unor strategii de livrare gratuită;
  • Empatizează cu publicul țintă și garantează-le siguranța pe care le-o oferă brand-ul tău dacă vor plasa o comandă online;
  • Fă push pe produsele care se regăsesc exclusiv online;
  • Focusează-te pe produsele care să le ofere un confort potențialilor cumpărători. Dacă faci parte din industria de beauty, scoate în față produsele de skincare, de îngrijire, de igienă;

Criza trece, atitudinea brand-urilor rămâne. 

Această perioadă este una extrem de delicată pentru brand-uri și pentru modul în care vor comunica în online. De ce? Pentru că după ce vom trece peste această criză, în momentul în care vom dori să achiziționăm ceva, vom prefera cu siguranță brand-urile care au acționat empatic în această perioadă și care au luat cele mai bune decizii pentru protejarea angajaților și cetățenilor. 

Să luăm exemplul Airbnb. Cu siguranță mulți dintre noi aveau vacanțe programate în această perioadă, cu rezervări făcute pe Airbnb. Până pe 13 martie, politica de refund menționa faptul că pentru orice rezervare făcută în cele mai afectate țări (Italia, Iran), utilizatorul va primi 100% refund, fără vreo altă taxă suplimentară. Odată cu introducerea acestei politici, au început să apară frustrări și comentarii negative din partea oamenilor care aveau rezervări în alte zone. 

În urma acestor reacții, celula de comunicare de criză de la Airbnb a analizat întreaga situație și au decis să își modifice politica de refund, astfel încât oricine avea rezervări făcute pentru perioada 14 Martie – 14 Aprilie sa primească full refund, în caz că vor să anuleze rezervarea. 

Astfel, câteva dintre reacțiile pozitive nu au întârziat să apară, chiar dacă soluția propusă nu a mulțumit pe toată lumea. 

The Most Important Key Point

  • Empatizează cu clienții și fii alături de ei în perioada critică. Modul în care te poziționezi ca brand acum, va influența foarte mult atitudinea publicului tău țintă față de produsele sau serviciile tale în perioada de după criză.

Perioada pe care o traversăm este una delicată, atât pentru e-commerce-uri,  agenții, cât și pentru noi, oameni care luptă ca mâine să fie mai bine. Este extrem de important să parcurgem cele 2 etape esențiale ale acestei perioade: conștientizare și acționare conform recomandărilor. 

Ca brand, perioada curentă nu trebuie să fie privită nici ca fiind o oportunitate de vânzare și nici ca o perioadă neagră. Comunicarea în mediu digital și acțiunile întreprinse zilele acestea pot defini situația brand-ului de după criză. Așa că, ce comunici astăzi, va reprezenta brandul de mâine. 

#StaySafe

Tendințe PPC în 2019

Te mai poți baza în acest an pe remarketing? Ce campanii Google Ads sau Facebook Ads vor funcționa și în 2019? Specialiștii Canopy vorbesc despre unele dintre cele mai importante tendințe PPC din 2019, care vor ajuta brandurile să ajungă la rezultate.

Companiile se așteaptă la rezultate din online, a dovedit că este un canal performant, însă e nevoie de mai multă analiză și de strategii coerente cross-channel, care să integreze mai multe canale cu scopul comun de a obține mai multe conversii.

Hai să vedem ce noi opțiuni ne pot ajuta să sporim eficiența campaniilor de marketing online.

Strategie online

Ivona Gal, Senior PPC Canopyst

2018 a fost anul în care business-urile au încercat promovarea online prin mai multe platforme. Se vorbește constant despre importanța utilizării a cât mai multor canale de promovare relevante pentru publicul tău, însă cred că nu se acordă suficientă atenție integrării acestora.

Pentru o strategie de marketing online fresh și eficientă ar trebui prioritizată integrarea tuturor canalelor de promovare. Scopul principal al marketingului omnichannel este tracking-ul logic și urmărirea firului interacțiunii utilizatorilor noștri, indiferent de canalul de contact.

Este o abordare care generează și o retenție mai bună a clienților, un alt obiectiv pe care îl consider must have în 2019. Multe business-uri își concentrează eforturile pe a atrage clienți noi, experiența mi-a arătat că în primul rând e nevoie de strategii pentru loializarea clienților.

Brandul la putere

Aici intervine, de asemenea, creșterea unui brand puternic. Oamenii își amintesc de brand și de expriența oferită de el, de aceea este important că acesta să rămână în mintea consumatorilor. Este un deziderat ca utilizatorii să caute direct numele brandului, ci nu anumite produse.

De mare ajutor în acest sens e conținutul video, o altă tactică de pus pe lista din 2019. Video-urile au devenit foarte populare și pot cimenta imaginea unui brand, îl pot face memorabil pentru mulți consumatori.Un alt plus ar fi că acestea aduc rezultate pe termen lung.

Într-o lume a tehnologiei și automatizărilor este important ca oamenii de business și marketing să nu piardă contactul cu nevoile clienților.

Pentru a lăsa mai mult timp strategiei, analizei și înțelegerii unui business, folosește-te de automatizări și machine learning în cât mai multe procese. Ne salvează de task-urile repetitive și consumatoare de timp și ne permit să ne concentrăm pe client management, strategie, analiza datelor și multe altele.

Inovația este de multe ori elementul care face diferența între anumiți competitori, așa că nu te teme să testezi noi canale și features, compară rezultatele și nu uita de personalizarea mesajelor.

Google Ads

Alexandra Tudor, PPC Architect Canopyst

Google Ads rămâne în topul canalelor care performează și generează rezultate. Va fi nevoie însă să adoptăm cu toții noile tendințe pentru a îl menține în vârf.

În 2019, pentru Google Ads eu mizez pe automatizare și personalizare.

Automatizarea este noua frontieră pe care Google a făcut mult push în ultimpul timp și pe care ar trebui să ne bazăm din ce în ce mai mult: smart bidding,  smart display campaigns, campanii bazate pe feed-uri sunt doar câteva.

Prin machine learning și shortcut-uri petrecem mai puțin timp pe setarea campaniilor și optimizările manuale migăloase și mai mult timp pe lucrurile care fac diferența: strategie, optimizare, extinderea campaniilor și a canalelor de promovare.

Aici intervine necesitatea de bază, dar care încă lipsește în multe conturi, de a măsura corect toate conversiile importante pentru business (lead-uri, vânzări, toate cele 3 tipuri de apeluri telefonice etc.).

Pe lângă măsurare corectă este nevoie de folosirea unei metode de atribuire cât mai apropiată de necesitățile business-ului, dar care sa ia în considerare toate punctele de contact cu consumatorul.

Recomandăm data driven pentru conturile unde este îndeplinită limita de conversii. De asemenea, ajustarea conversion window-ului este primordială.

Pornind de aici, Google a dezvoltat multe opțiuni de smart bidding care să ne ajute, în funcție de obiectivul campaniilor. Noi mizăm cel mai des pe Target CPA, însă pentru a controla cât mai bine efectele și a vedea rezultatele, orice schimbare de strategie de bidding ar trebui făcută prin A/B testing, folosind opțiunea Drafts & experiments.

Mai mult, Google ne oferă de puțin timp opțiunea de a alege în a plăti doar pentru click-uri sau doar pentru conversii în campaniile de Display ce folosesc target CPA.

De asemenea, campania de smart bidding are rezultate excepționale în conturile cu istoric mare de conversii. Atragerea de conversii din trafic nou la costuri pe conversie bune este acum posibilă.

Noi opțiuni de personalizare

Automatizarea permite o mai bună personalizare. Iar când vorbim despre personalizare, Google oferă multe oportunități pentru reclame cât mai diverse (customizare în funcție de audiențe, orașe, timp și produse, expanded text ads, responsive search ads, responsive display ads), dar și audiențe din ce în ce mai segmentate și posibilitatea de a crea propriile audiențe.

În timp ce CPC-urile în rețeaua de căutare sunt în creștere, posibilitățile de creare și targetare non-keyword s-au extins foarte mult.

Ne putem limita astfel pe Search la audiențe din ce în ce mai specifice și mai interesate (lower funnel), iar pe Display putem ajunge la audiențe cât mai bine targetate la costuri mult mai mici față de Search.

Vorbim despre in-market audiences, custom intent audiences, în principal, cu rezultate foarte bune, folosite atât în campaniile de display, cât și în cele de search. Preferatele noastre sunt audiențele de tip custom intent.

Remarketing

Andrei Darie, PPC Canopyst

Este greu să mai obții rezultatele extraordinare din anii trecuți, la nivel de ROI și CTR, folosind campanii de remarketing basic, cu liste generale ca All Visitors sau Product Viewers.

De ce? Piața s-a schimbat, consumatorii sunt tot mai avizați și asaltați cu mult mai multe reclame, lucru care îi face să ignore mult mai ușor un ad, fie el și pentru un site pe care l-au vizitat. În plus, odată cu sporirea competiției, cresc și prețurile plătite în licitațiile PPC.

Așadar, o strategie axată doar pe remarketing general va aduce în 2019 un continuu declin la nivel de CTR și ROI și va necesita un buget din ce în ce mai mare.

Ce este de făcut?

O segmentare cât mai nișată a audienței este o soluție. Practic, în loc sa targetăm tot funnel-ul de marketing cu aceeași reclamă, îl targetăm pe etape, de jos în sus, cu mesaje diferite.

Această abordare a fost tot timpul la categoria best practices, însă în 2019 va deveni regula generală pentru oamenii de marketing care nu vor să-și lase rezultatele pe mâna norocului.

Bonus tip: De câte ori ați văzut o reclamă la un produs pe care l-ați cumpărat deja de pe site-ul respectiv? Eu văd destul de des. E o greșeală clasică de targetare de care trebuie să scăpăm în 2019, dar și un easy fix pentru a reduce din costurile în creștere ale campaniilor de remarketing.

Facebook Ads & Social Media

Georgiana Doloc, PPC Architect Canopyst

După toate schimbările din 2018, anul acesta ne așteptăm la noi provocări din punct de vedere al marketingului pe canalele de socializare. Sunt multe de zis, acum mă rezum la câteva tactici pe care merită să le includeți în planurile voastre

1.Video – nu ai buget de video? Ai în ajutorul tău tool-ul Facebook Video Creation Kit pentru a transforma pozele într-un video cu ajutorul template-urilor.

2. Catalog Updates – Acum poți să folosești frame-uri și să îți personalizezi ad-urile din Catalog.

3. Collection Ads –  Anunțurile de tip Collection sunt realizate cu ajutorul feed-ului de produse. Ai opțiunea de a personaliza modul în care este prezentat anunțul prin grupuri precum „Cele mai vizionate”, „Sugerate pentru tine”. Astfel anunțul este mai relevant pentru consumator. 

4. Instagram – Publicul prezent pe Instagram este un public tânăr și dinamic. Pentru a te promova pe acest canal ai nevoie de imagini sau video-uri calitative. Un big plus de care trebuie sa profităm sunt Story-urile, atât pe Instagram cât și pe Facebook.

5. Social Media – Degeaba facem o strategie de paid ads dacă nu avem și una de social media organic, ce  întreține și dezvoltă comunitatea. Ideal este ca pe o pagina de business să avem postări 80% fun & info utile&inovație și 20% axate pe vânzări, dar nu există rețete neapărat. Gândiți ca un consumator. 

Mobile marketing

Claudia Grigore,  Senior PPC Canopyst

Numărul utilizatorilor de smartphone crește în fiecare zi, iar aceștia comută des între mai multe dispozitive. Statisticile arată ca 9 din 10 utilizatori încep o activitate pe un dispozitiv și o termină pe altul.

Acest comportament generează necesitatea măsurării impactului campaniilor prin analiza conversiilor de tip cross-device.

Atunci când analizăm conversiile dintr-un cont, nu mai este suficient să le privim ca pe un tot unitar. Segmentarea coloanei „Toate conversiile” pe tip de dispozitiv este foarte importantă. Aceasta permite ajustarea eficientă a sumelor licitate în funcție de dispozitiv.

În 2019 accentul se va pune, mai ales, pe rapoartele de tip cross-device attribution. Altfel se vor pierde din vedere informații valoroase despre modul în care utilizatorii folosesc diferite dispozitive în calea spre conversie.

Mai jos avem doar un exemplu real de comportament extras dintr-un cont.

O altă tendință care a luat amploare este promovarea prin canalul YouTube. Aceasta s-a dovedit foarte eficientă în special pe dispozitivele mobile,  un tip de campanie eficientă pe dispozitivele mobile fiind Bumper Ads, despre care citiți mai multe mai jos.

Este foarte important să vă asigurați că sunteți permanent cu un pas în fața concurenților prin inovație și actualizări relevante. Cu siguranță, cu un research bun veți găsi multe soluții care au fost deja puse în aplicare pentru a face aceste tendințe accesibile.

Un pas spre succes este să fii mereu proactiv și să nu îți fie teamă să încerci noi opțiuni, nu reacționa doar la ceea ce a făcut deja concurența.

YouTube Ads & Video

Carmen Pușcașu, PPC Rising Canopyst

La nivel global, în 2018, consumul de conținut video a crescut la 81%, comparativ cu cele 63 de procente din anul precedent.

YouTube a devenit extrem de popular în rândul anumitor categorii de consumatori, așa că orice brand ar trebui să includă acest canal în strategia de marketing.

Nu doar că este tot mai utilizat, dar s-a și dezvoltat cu diverse opțiuni de personalizare, așa că specialiștii PPC pot targeta utilizatorii destul de specific, cu reclame relevante pentru ei, crescând considerabil reach-ul și rezultatele. Reclamele se pot afișa utilizatorului potrivit, în locul potrivit.

Și dacă tot am menționat că mobilul câștigă teren în fața desktop-ului, foarte bune rezultate în materie de PPC vin din reclamele Bumper Ads. Durata scurtă de 6 secunde o face ideală pentru creșterea awareness-ului și a reach-ului, reușind să capteze atenția utilizatorului.

Tot în contextul mutării pe mobile, YouTube a lansat oficial video-urile verticale, astfel încât consumatorii să poată urmări cu ușurință clipurile favorite, fără să fie nevoiți să întoarcă smartphone-ul pe orizontală.

Această nevoie a luat amploare odată cu platformele social media, precum Snapchat, care a introdus acest format video și l-a făcut faimos și îndrăgit.

Unele brand-uri utilizează deja reclamele verticale, iar noi am început să ne trasăm strategia.

O altă noutate introdusă recent de YouTube este opțiunea de a adăuga Stories similare celor de pe Facebook și Instagram, cu diferența că acestea se șterg automat după 7 zile, ci nu 24 de ore. Opțiunea este disponibilă doar creatorilor de conținut cu peste 10.000 de abonați, iar scopul principal este să îi ajute pe aceștia să țină în permanență legătura cu fanii lor.

Așteptăm să ajungă în România și YouTubeTV, o opțiune care a luat amploare în USA. Mulți americani au renunțat la tradiționalul televizor în favoarea unei experiențe video personalizate, interactivă și mult mai bogată în ceea ce privește conținutul.

Nu putem spune decât că așteptăm cu nerăbdare ca Youtube TV să ajungă și în România și să profităm de oportunitățile colosale pe care ni le oferă nouă ca specialiști de marketing.

Rising star: campanii coerente cross-channel

George Pascaru, Team Leader Canopyst Iași 

În 2018, și piața din România a făcut pași în direcția automatizărilor și cu siguranță în anul în curs vor avea de câștigat cei care vor automatiza task-urile repetitive, de la activități de marketing, la cele financiare.

La nivel de business însă, eu mizez pe integrarea canalelor diferite într-o singură strategie digitală care să genereze campanii coerente cross-channel. 

Strategiile care pornesc de la utilizator și nevoile sale, ci nu de la ce poate oferi fiecare platformă digitală în parte, vor face diferența. Eterna întrebare ”Google sau Facebook?” are un răspuns mai clar ca niciodată: ambele.

Campaniile derulate în silozurile paralele ale cananelor de promovare sunt tot mai puțin eficiente. Avem  acces la instrumente care ne ajută să avem o viziune de ansamblu asupra multiplelor puncte de contact (search, social, content, video, e-comm) ale unui utilizator cu un anumit brand.

Putem astfel să înțelegem mai bine performanțele campaniilor noastre, în termeni de atribuire a conversiilor și alocare a bugetului.

Focus pe customer journey

Facebook și Google domină detașat mediul digital și împreună pot oferi rezultate mult mai bune decât continuând să folosim aceste unelte în campanii separate și cu strategii complementare.

Vor avea de câstigat cei care se vor concentra pe customer journey și vor oferi o experiență omni-channel clienților. Facebook nu este doar un canal pentru awareness, la fel cum Google nu este singurul care transformă intenția de cumpărare în conversie clară.

Ambele canale, plus altele, oferă acum tipuri de campanii și de reclame care ghidează utilizatorii prin diferitele etape ale procesului de cumpărare.

Unele tipuri de reclame sunt mai potrivite pentru brand awareness, altele sunt gândite pentru a crește direct rata de conversie sau pentru a face up-sell.

Mixul inspirat și documentat între aceste tipuri de reclame va face diferența între marketerii de top și ceilalți, însă doar dacă vor integra mai multe canale de promovare într-o singură strategie digitala care să genereze campanii cross-chanel.

Google Analytics

Marian Bârcău, PPC Canopyst 

Una dintre tendințele despre care se vorbește de la an la an este utilizarea Machine Learning și inteligenței artificiale pentru a ne ușura munca și îmbunătăți experiența utilizatorilor.

Acestea permit specialiștilor în marketing să aloce mai mult timp strategiei, creativității, analizei datelor pentru a optimiza rezultatele și multe altele.

În 2019 va fi foarte important să putem evalua recomandările pe care Machine Learning ni le oferă, cu mențiunea că nu toate se aplică tuturor. Brad Geddes, cofondator AdAlysis, spune: “Smart marketers need to understand when to leverage and when to ignore the machine.

Pentru a obține cele mai bune rezultate trebuie să înțelegem cât mai bine traseul pe care îl are un utilizator până în momentul în care acesta efectuează conversia. Cu ajutorul Analytics putem crea audiențe segmentate pe care ulterior le putem targeta cu un mesaj personalizat.

Dacă nu ai făcut-o deja, activează Google Signals (Beta), pentru a avea acces la mai multe date și rapoarte noi precum Device Paths și Device Overlap.

Creează și salvează un raport custom pentru browsere și sisteme de operare. Acest lucru îți poate oferi o imagine rapidă a dispozitivelor pe care le folosesc utilizatorii atunci când efectuează o achiziție.

Dacă vezi device-uri populare care se află pe o poziție mai joasă, acest lucru poate indica, de pildă, o problemă cu versiunea site-ului pentru dispozitivul respectiv.

Testează! Tool-ul de la Google, Optimize, te poate ajuta să creezi experimente și să iei mereu cele mai bune decizii care îți vor aduce rezultatele dorite.

Data attribution

Cristian Mincă, Senior PPC Canopyst 

În 2018 s-a lucrat la modul de atribuire a conversiilor, specialiștii de marketing online au testat și am ajuns astfel să avem o imagine mai bună a surselor care generează conversii sau nu.

Anul 2019 ne găsește mai bine informați și pregătiți să înțelegem cum analizăm atribuirea conversiilor. Google a făcut un pas mare anul trecut stimulând trecerea de la non-last-click la celelalte modele de atribuire: Data Driven, Linear, Time Decay sau Position-Based.

Modul de atribuire Data Driven este recomandarea principală a celor de la Google, deoarece folosește Machine Learning și date din cont pentru a stabili ce anunțuri, cuvinte cheie și campanii au cel mai mare impact asupra obiectivelor dorite.

Însă acest modul nu este disponibil în toate conturile Google Ads, având ca cerință un minim de 600 conversii în ultimele 30 zile.

Modul de atribuire depinde foarte mult de tipul business-ului pe care îl promovăm și ce anume reprezintă interes în măsurarea conversiilor. Avem ca exemplu un istoric de căutare pentru hrana de animale.

Folosind, spre exemplu, modulul de atribuire Last Click, platforma va aloca conversia doar ultimului cuvânt cheie. În cazul acesta – „brand-ul tău”, ignorând astfel restul cuvintelor cheie care au ajutat la înregistrarea conversiei.

Dacă am utiliza un model de atribuire diferit, cum ar fi Linear, atunci platforma va distribui în mod egal conversia, tuturor cuvintelor cheie care au dus la înregistrarea acesteia.

Pentru a înțelege mai ușor modul de atribuire, putem lua ca exemplu înscrierea unui gol în fotbal. Într-un model de tip Last Click, meritul va fi acordat doar jucătorului care a înscris.

Motivul pentru care se recomandă un model de atribuire non-last-click este acela de a avea în vedere și de a acorda merit și celorlalți jucători care au participal la înscrierea golului.

De exemplu, jucătorul care a marcat a primit o pasă perfectă de gol de la alt coleg fără de care cel mai probabil golul nu se mai întâmpla.

Bonus tip: Pentru conturile noi, recomandăm Position-Based, care pune accentul, în mare parte, pe primul click (căutare generală) și ultimul click (de pe care s-a înregistrat conversia).

Sperăm că aceste recomandări te pot ajuta să ai o imagine mai clară asupra strategiei de marketing din 2019. Orice ai alege, nu uita să testezi și Keep your mind hungry!

Ce am învățat despre strategie de la trainingul Google Partners

Canopy a fost selectată de Google pentru a face parte din programul european de creștere Agency of Tomorrow. Am fost deja la prima sesiune de la Varșovia, am luat notițe despre cum dezvolți o strategie și am selectat câteva puncte cheie la care merită să vă gândiți.

Recunoaștem, pentru echipa Canopy este o mândrie să ne numărăm printre cele 43 de agenții Premier Partner din Europa Centrală și de Est invitate să participe în acest program Google. În următoarele luni vom învăța să fim mai buni – și mai buni, zice Nopy – pentru noi și clienții noștri.

Prima provocare e să lucrăm mai bine la planificarea strategiei de business pe termen mediu și lung.

Pentru multe business-uri e mai mult decât o provocare, pentru că strategia lipsește cu desăvârșire. Nu ne referim la un plan schițat la început de an și urmărit mai mult sau mai puțin, ci la o strategie trasată cu obiectivul final în minte – oricât de curajos ar fi el, cu pași de urmat, plus calendar clar de acțiuni.

De ce e nevoie de strategie?

Pentru că ea poate face diferența dintre un business de apartament și un unicorn – pentru că ultimul are o viziune, știe unde vrea să ajungă și cum; dintre un brand care stârnește wow-uri și vinde și un nume care nu spune nimic numănui. Nu e unicul ingredient, e adevărat, dar e unul important.

Hai să vedem cum includem strategia în ecuația unui business cu perspective.

Strategia, pas cu pas

  •  Ca să îi înțelegi mai bine rostul, gândește-te la următorul scenariu: zi de zi mergi de multe ori pe pilot automat, între responsabilități de serviciu, de familie, încercând să rezolvi lucrurile din mers, nevoit mai degrabă să găsești soluții la crize decât să le previi. Ești tot timpul ocupat, prins în proiecte, campanii, dar nu știi exact ce contează cu adevărat.

Cum ar fi să ieși puțin din această bulă și să vezi imaginea de ansamblu? Lucrează la creionarea celor mai ambițioase planuri, planifică acțiuni concrete pentru a le îndeplini și apoi transpune-le într-un calendar.

  •  O analiză onestă e de bază în trasarea unei strategii. Ce atuuri ai? Pe ce te poți baza? Cum le poți dezvolta și mai mult? Unde sunt punctele slabe? Cum le poți transforma în avantaje? Dacă ceva nu merge, te-ai gândit că tu ai putea fi cauza, nu colegii, angajații etc.?

  •  După cum ziceam, de multe ori strategia e gândită ca o reacție la un stimul, o criză. Unul dintre trainerii din program ne-a explicat că ar trebui să construim de la destinația finală în jos, pe urmele pașilor. Logica ierarhică a planificării pleacă de la viziunea finală și apoi se desprinde în detaliile care conturează această imagine.

 •  E de bază să știi de la început către ce te îndrepți. Creezi strategia, apoi introduci în ecuație marketingul – cum vinzi și dezvolți produsul, operaționalul – cum pui în practică planul, echipa – cum colaborezi cât mai bine.

 •  Introdu disciplina în tot ce faci și propune-ți să lucrezi după un calendar anual, trimestrial, lunar, săptămânal.

Aceștia ar fi pașii:

  • Trasează traiectoria, planul.
  • Ce obiective principale ai? Cum măsori îndeplinirea lor? Cum le distribui în obiective de etapă? Ce atribuții are fiecare om din echipă?
  • Calibrează datele și urmărirea KPI-urilor.
  • Pune planul în aplicare.

 •  Ce fac diferit high performers: nu sunt furnizori, ci jucătorii principali, nu concurează pe preț ca diferențiator principal, sunt mulțumiți de propria persoană.

Sunt câteva teorii interesante aici despre strategie, unele poate chiar invers de cum ne-am obișnuit, dar sperăm să vă facă să analizați subiectul. Nu doar la nivel de business general, ci și la nivel de marketing, de pildă.

Dacă vi se pare util, mai venim cu notițe de la Agency of Tomorrow.

Obține cei mai râvniți Pokemoni din Performance Marketing

Fie că te-ai jucat sau nu Pokemon Go, cu siguranță știi că este nevoie de dedicare și timp pentru a îi captura. Același proces e necesar și pentru a atrage clienții online. Este ceva asemănător cu ceea ce considerăm conversii în Performance Marketing.

În aplicație, fiecare Pokemon capturat are nevoie de atenție, de stardust și candy pentru a evolua. După același tipar, fiecare potențial client și fiecare vizitator al site-ului are nevoie de atenție, de acces facil la toate informațiile de care are nevoie, de recompense și stimulente pentru a deveni clientul nostru sau pentru a întreprinde o acțiune pe care ne-o dorim (abonarea la newsletter, de pildă).

În performance marketing nu vorbim despre prinderea celui mai bun Pokemon, ci despre strategie și atenție, despre antrenament până când vei ști ce strategie de luptă este cea mai bună și despre transformarea potențialor clienți în clienți și, mai ales, în clienți fideli.

Așa cum Pokemon Go nu este despre prinderea celui mai bun Pokemon, ci despre întreaga călătorie de evoluție a câtorva dintre cei capturați în cea mai bună versiune a lor.

Întotdeauna o luptă de performance marketing ar trebui să ia în considerare că un Pokemon nu este de ajuns, că succesul final este dat de atenția acordată fiecărui element în parte.

Ce tip de Pokemoni trebuie să iei în calcul pentru rezultate prin performance marketing?

Mewtwo Sales

Type: Vânzare

Most effective: în lupta ecommerce-urilor, acești Poke-sales sunt cei mai râvniți. Toate magazinele online se luptă pentru vânzări. Important nu este doar să capturezi clienții, ci și modul în care îi transformi în consumatori fideli, urmând strategia de dezvoltare în Meowtwo, unul din cei mai vânați pokemoni, care ajunge cel mai puternic prin evoluție și dedicare.

Dragonite Leads

Type: lead-uri, completări de formular

dragonite pokemon performance marketing

Most effective: în lupta afacerilor de tip servicii, dar poate câștiga bătălii și în zona ecommerce. Pentru a transforma lead-urile în clienți efectivi e nevoie de un efort continuu de follow-up și convingere, prin cele mai inedite treats și mesaje convingătoare.

Snorlax Call conversions

Type: Apeluri telefonice

Most effective: pentru site-urile care nu sunt adaptate pentru dispozitive mobile, pentru business-urile în care clienții preferă să comande telefonic și pentru orice tip de business online în general.

Apelurile telefonice sunt un tip de conversie puternic ce trebuie privit ca un succes doar în momentul în care serviciul de Customer Care este dezvoltat și pus la punct corespunzător.

Lapras Added to cart

Type: Clienți aproape capturați. Au adăugat în coș. Deseori, Pokemonii se lasă greu capturați și ies din bilă.

lapras pokemon performance marketingMost effective: este important să măsurăm potențialul business-ului nostru prin numărul de persoane care adaugă produse în coș. Follow-up-ul este important aici prin campanii de remarketing, newslettere, pop-up-uri afișate la ieșirea de pe site și o strategie mai bună de a-i ”captura”.

Arcanine Stores Location

Type: clienți interesați de pokestop-urile fizice

Most effective: potrivit pentru business-urile care au punct de lucru offline. Suntem cu un pas mai aproape de a afla și monitoriza constant câți dintre cei care ne trec pragul magazinului fizic vin din mediul online prin verificarea paginilor de contact sau de prezentare a adreselor magazinelor.

Vaporeon Newsletter

Type: abonare la newsletter

Most effective: acest Pokemon se poate transforma într-un client fidel prin follow-up constructiv și isteț, oferindu-i ceea ce îl interesează.

Pentru orice tip de business, abonarea la newsletter este primul pas făcut de către un potențial client. Acesta trebuie răsplătit nu doar prin oferte speciale, ci și prin mesaje atractive și stimulente pentru a face parte din echipa noastră de pokemoni.

Flareon Contact

Type: Vizualizarea paginii de contact

flareon pokemon performance marketingMost effective: Un posibil client care accesează pagina de contact ne transmite că dorește să ia legătura cu noi. Acești Pokemoni nu trebuie ignorați, întrucât puterile lor pot fi mari. Valabil atât pentru magazine online, cât și pentru site-uri de prezentare a unor servicii.

Gyrados Click Event

Type: click pe un buton de interes din website

gyarados pokemon performance marketingMost effective: mai ales în business-urile unde nu putem prinde Pokemonii de mai sus, potrivit pentru orice business. Este important să știm dacă mesajele noastre și eforturile de marketing online funcționează, măsurând interacțiunea,  click-urile pe configuratoare din site, pe anumite butoane tip call to action sau pe alte elemente de tranziție din website.

Muk Time on Site

Type: timpul petrecut de utilizator pe website

Most effective: în toate business-urile online este important să corelăm timpul pe site cu alți indicatori, precum ar fi bounce rate-ul în cazul unui landing page complex, nu one page. Ulterior, îi putem retargeta pe cei care au petrecut un anumit timp pe site, manifestându-și astfel interesul pentru anumite produse sau servicii.

Hypno Type in Chat

Type: deschiderea unei conversații în chatul din website

hypno pokemon performance marketingMost effective: în orice tip de business. Un potențial client care începe să pună întrebări în zona de chat este un client care este hotărât să întreprindă o acțiune (cumpărare, programare, rezervare, etc).

Strategii puternice de capturare

Pentru a captura cei mai râvniți pokemoni din mediul online, te poți ajuta și de alte strategii cu impact puternic:

Lure Module  – perioada de sales atrage Pokemoni la pokestop-ul tău online. Într-un timp relativ scurt, poți convinge un număr considerabil de clienți printr-o astfel de practică.  Atenție să nu abuzăm de această strategie și să îi reducem simțitor puterea.

Razz Berry – posibilul client e pe terenul tău. Vino cu ceva în plus pentru a îl convinge să vină în echipa ta: o reducere pentru prima comandă,  un cadou, un voucher, un produs complementar, un sfat, etc.

În final, nu aștepta doar să apară ei în calea ta, mergi tu în căutarea lor și asigură-te că te folosești de toate elementele puse la dispoziție, de tot ce ai în rucsacul tău de jucător și de toate instrumentele și canalele care ajung la publicul tău țintă.

Tu ce Pokemoni visezi să prinzi :)?

Sursa foto: deviantart.com.

Cum îți poți face clienții să nu te uite niciodată cu un simplu fresh de portocale

De curând, am fost pentru câteva zile în vacanță în Atena. M-am cazat la un hotel modest de 3 stele și eram nerăbdător să revăd capitala Greciei după 10 ani.

Primirea a fost foarte ok, cineva ne-a ajutat cu bagajele din secunda în care am coborât din mașină în fața hotelului. În timp ce ne înregistram la hotel, persoana care ne-a ajutat cu bagajele ne-a servit cu un pahar mic de suc de portocale. Frumos gestul, sucul ok, la cutie.

A doua zi de dimineață, când mergeam către micul dejun, am trecut pe lângă un dozator mare de portocale. Dozatorul stătea la intrarea în sala de mese și parcă te invita să-ți faci un fresh. Ne-am oprit, am băut un fresh, am luat masa, timp în care tot reveneam la subiectul dozatorului de fresh:

  • Oare putem să bem cât fresh vrem noi?
  • Oare ne zice cineva ceva dacă mai luăm câte un pahar?
  • Vai, ce bun a fost fresh-ul.
  • Nu putem să-l luăm în cameră?

Mi-am făcut curaj și am fost să mai iau două pahare. Doamna care așeza clienții la mese se uită la mine și zâmbește lung.

Am stat 5 nopți la hotelul respectiv, deci am băut fresh nelimitat 5 dimineți. În fiecare dimineață analizam reacțiile clienților acelui hotel. Clienții noi aveau toți aceeași reacție: Pe bune? Oare pot să mai iau un pahar? Clienții cazați de 1-2 zile erau mai liniștiți și își făceau plinul la propriu. Îi recunoșteai după faptul că paharele erau pline „cu vârf” și mergeau încet să nu le verse :). Cei care erau cazaţi de mai mult timp erau cei mai relaxați, mergeau de minim 3-4 ori să-și umple paharele și se salutau cu doamna de acolo :).

De ce fresh de portocale?

  • Pentru că vrei să-ți surprinzi clienții mai mult decât orice.
  • Pentru că vrei să te țină minte pe tine dintre toate hotelurile la care au mai stat.
  • Pentru că vrei să îți faci clienții să vorbească despre tine.
  • Pentru că sunt puține persoane cărora să nu le placă fresh-ul de portocale – majoritatea îl adoră :).

Fresh-ul este un produs popular, însă nu accesibil, și nu ai cum să nu ieși în evidență atunci când tu îl oferi gratuit, la discreție.

De ce să oferi un produs scump, din care ai face bani, clienților tăi?

Pentru că este din ce în ce mai greu să-ți găsești un diferențiator adevărat. Mai mult decât atât, de multe ori companiile uită să se concentreze pe ce au ei mai de preț: clienții lor. Lupta pentru clienți noi este grea și scumpă. Marketingul și fidelizarea clienților actuali nu sunt exploatate așa cum trebuie nici în România și nici în alte țări.

Hai să ne uităm puțin prin recenziile date de clienții acestui hotel:

diferentiator1

diferentiator3

Mi se pare foarte tare cum în ultimul comentariu, persoana povestește despre cât de rau i-a fost soțului ei, dar la sfârșit subliniază fresh-ul :).

Tu oferi fresh clienților tăi?

Unele companii încearcă să le ofere un fresh clienților săi, dar puțini reușesc cu adevărat.

Dacă ai un magazin de vinuri, nu-i trimite cadou un tirbușon, pentru că nu-l vei surprinde :). Cel mai probabil are deja cel puțin unul prin casă. Tirbușonul oferit de tine va fi un suc concentrat, fără gust. Trimite-i în schimb, în funcție de vinul cumpărat, o invitație la o degustare de vinuri. Poate a mai fost la degustări de vinuri, dar sigur la un alt somelier.

Dacă ai un magazin cu jucării, poți oferi clienților fideli o jucărie pe care să o ofere cadou cuiva din jurul său. Atunci când ai un copil, e foarte probabil să ai în anturaj oameni care au copii. Chiar dacă nu cunoști exact vârsta, poți găsi un produs care să fie folosit de copii cu vârste diferite. O jucărie lego, de exemplu.

Dacă ai un magazin de fashion, nu-i oferi 10% discount la următoarea comandă. Majoritatea magazinelor îți oferă asta sau sume mai mari la abonarea la newsletter. Nu-ți vei cuceri clientul cu asta. Mai degrabă vorbește cu un stilist (sau prieten care se pricepe la modă) și trimite-i gratuit un produs care se asortează cu ce și-a cumpărat.

Ai prea multe comenzi și nu faci față la așa ceva? Ia-ți o persoană dedicată doar pentru asta. Ar trebui să-ți permiți. Ai puține comenzi? Înseamnă că ai timp să faci asta.

Investește în fidelizarea clienților

Care este costul de achiziție al unui client nou? Cât te costă să faci un client existent să cumpere din nou de la tine? Încearcă măcar o perioadă să investești această sumă în clienții existenți. Îți pot crește vânzările, dar și aduce clienți noi.

Șansele să stai la același hotel când mergi în vacanță sunt mici. Pentru că vrei tot timpul altă destinație. Cei de la Best Western Hotel din Atena știu asta. În același timp, știu că prin acel fresh de portocale își pot face clienții să nu-i uite niciodată, implicit să vorbească prietenilor despre hotelul lor sau să ofere recenzii bune.

E rândul tău acum: cum ți-ai putea face clienții să nu te uite niciodată?

Dă-ți voie să crești! Idei de la un eveniment Google

La începutul anului am fost la un Executive Summit organizat de Google la Tel Aviv, un eveniment amplu concentrat pe recomandări pentru a dezvolta un startup, cum să accesezi finanțări etc., plus exemple din care am învățat cât de mult contează inovația pentru un business.

Tot evenimentul a fost grozav, m-am bucurat să mă aflu printre românii invitați să participe, însă recunosc că m-a surprins alegerea orașului ca loc pentru un Executive Summit dedicat startup-urilor și inovației. Și apoi m-am lămurit: Israelul e a doua țară, după SUA, ca număr de startup-uri. În plus, se pare că Israelul multe companii listate la bursa Nasdaq, tot dupa SUA.

Am fost într-un loc potrivit pentru a afla mai multe despre inovație și creșterea unei afaceri, așa că mi-am propus să împărtășesc cu voi câteva idei care să vă ajute să creșteți.

  • Când ești un business la început, trebuie să te zbați pentru a câștiga atenția. Asigură-te că oamenii îți află povestea.
  • Nu te concentra pe ce face competiția, poți ajunge să copiezi fără să îți dai seama.
  • Gilad Japhet, fondatorul MyHeritage – o platformă care îți permite să îți creezi arborele genealogic, un business pornit din garaj și ajuns la peste 80 de milioane de utilizatori din toată lumea (disponibil în 42 de limbi), a recomandat ca la început să nu introduci fee dacă oferi un produs/serviciu online. Competiția nu poate concura cu un produs gratuit. Când oferi un produs gratuit creezi un soi de relație cu utilizatorii, iubesc tot ce faci.
  • Include PPC-ul de la început în strategia de promovare.
  • Concentrează-te pe tehnologie, să fie wow.
  • Ingredinte de bază pentru succes: pasiune, execuție, multă muncă și noroc pur :).
  • Oamenii nu mai au timp să caute mult un produs, trebuie să anticipezi oarecum ce vor să caute.
  • Dacă ai ocazia de a face un bine, do it. Gratuit. Oamenii vor vorbi despre asta. Poți include chiar această abordare în strategia ta.
  • Când dezvolți o companie, scopul principal e să fie profitabilă. Prin urmare, dacă un tool sau strategie de marketing nu contribuie la atingerea unor KPIs, la creșterea vânzărilor, mai gândește-te dacă investești în el.
  • Aron di Castro, manager aflat de 8 ani în echipa Google, a venit cu o afirmație care m-a amuzat puțin, dar e total adevărată: nu avem nevoie de „wizzards” :), ci de oameni care să facă lucrurile să meargă.
  • E recomandat să știi pe ce te focusezi: pe achiziție, pe clienții curenți și să acționezi în consecință. Trebuie să ai la bază un plan de dezvoltare înainte de orice, nu uita să incluzi și planificări pentru extinderea internațională dacă vrei asta.
  • Pentru internaționalizare analizează piețele, cum arată economia, industria pe care o vizezi, vezi dacă business-ul tău e scalabil, de ce optimizări e nevoie, ce strategie de promovare abordezi.
  • Micha Kauffman, CEO Fiverr, a venit cu câteva recomandări pentru a crește un business de miliarde. Găsește o piață mare, urmează-ți valorile, asumă-ți riscuri, gândește simplu, nu îți impune limite, asigură-te că faci lucruri de impact.
  • Asumă-ți partea cu riscurile atât la nivel de business, ca întreg, dar și la nivel individual, fiecare membru al echipei trebuie să fie conștient de riscuri și să fie ok cu asta. Dacă eșuezi, dacă eșuați, treceți peste.
  • Dacă vrei să te prezinți ca un business global din prima zi, ai nevoie de o viziune al naibii de mișto. Viziunea este ultima pagină a poveștii. Începe cu sfarșitul cărții pentru putea scrie un conținut global.
  • Vezi cum poți crește viral.
  • Promovarea plătită nu ar trebui să depășească 50% din eforturile tale.
  • Când totul devine prea complex, consultantul Yves Morieux propune câteva reguli pentru a simplifica modul în care se derulează lucrurile în echipă:- înțelege cu adevărat ce fac oamenii din echipă.
    – consolidează integratorii, oamenii care unesc echipa, ceea ce înseamnă mai puține reguli, acordă-le putere de decizie.
    – oferă oamenilor credit, încredere, oferă-le ocazia să își folosească inteligența.
    – crește gradul de colaborare și reciprocitate, răsplătește-i pe cei care colaborează. Colaborarea este foarte importantă. Oricând oamenii cooperează, folosesc mai puţine resurse.
    – înțelege de ce oamenii fac ceea ce fac.
    – adevărata bătălie nu e împotriva competitorilor, ci cu noi înşine, cu lucrurile complicate.
  • Recomand să vedeți această prezentare a lui Yves de la TED.

Unele recomandări sunt de bun simț, unele poate evidente sau cunoscute, mi s-a reconfirmat însă că atitudinea face diferența de multe ori. Așa că acordați-vă ocazia de a crește, vizați înălțimile.