Fidelizarea clienților: 5 practici care funcționează

Se spune că este mult mai greu să faci un consumator să se întoarcă la tine, decât să aduci unul nou, iar experiența noastră confirmă cu tărie această zicală. Tocmai de aceea, trebuie te focusezi puțin mai mult pe clienții pe care îi ai și să îi convingi să îți rămână fideli. Nimeni nu își dorește un client care să fie one time only, pentru că are balta pești, dar la un moment dat se vor și termina. 

Mai mult decât atât, marketingul prin viu grai încă funcționează. Dacă nu-ți satisfaci clienții, nu doar că s-ar putea să-i pierzi, ci îi vor determina și pe potențialii consumatori să nu cumpere de la tine. Așa că, de ce să nu acționezi în avantajul tău? 

În continuare îți vom prezenta 5 practici de fidelizare a clienților care chiar funcționează dacă sunt aplicate ca la carte:


1. Fidelizarea clienților prin comunicarea bidirecțională

Two-Way Communication: 4 Tips for a More Engaged Workplace

Vremurile s-au schimbat, la fel și canalele de promovare. Dacă înainte comunicarea se făcea doar din direcția brandurilor prin TV, radio și ziare, iar consumatorilor nu le era la îndemână să îți ofere feedback, acum aceștia au posibilitatea de a comunica direct cu brandul datorită canalelor digitale de publicitate.

Așadar, de fiecare dată când clientul ți se adresează, este datoria ta ca brand să îi răspunzi. Indiferent că te contactează pentru a-ți mulțumi sau pentru a-și exprima o nemulțumire și indiferent că o face prin mail, mesaj pe rețelele sociale sau comentariu public, trebuie să i te adresezi înapoi. Astfel, arăți că îți pasă și nu riști să îți pierzi clientul din cauza frustrării care se acumulează pentru că nu îi răspunzi, iar în același timp contribui la fidelizarea clineților.


2. Răsplătește-ți clienții

Fidelizarea clienților prin oferirea de mici atenții atât la comenzile plasate, cât și atunci când se așteaptă mai puțin, funcționează mai bine decât ai crede. Oamenii reacționează pozitiv la astfel de gratuități și cu siguranță pot stimula revenirea acestora pe site-ul tău. 

Poți oferi carduri de fidelitate, transport gratuit, împachetare cadou, mostre gratuite și așa mai departe. Mai mult decât atât, poți oferi discount-uri clienților de ziua lor, sau reduceri la comenzile viitoare ori dacă te recomandă prietenilor. 

Sunt nenumărate forme prin care îți poți răsplăti clienții și te încurajez să o faci, pentru că vei rămâne top of mind și cu siguranță vor reveni la tine. 


3. Asumă-ți greșelile

Make No Mistake: You Should Fail on Purpose | Inc.com

Oricât ai încerca să eviți greșelile, este imposibil ca la un moment dat să nu gafezi. Orice ai face și oricât de mare ar fi greșeala, nu încerca să o ascunzi. Oamenii vor afla mai devreme sau mai târziu că ai făcut-o, iar neasumarea sau ascunderea greșelii îi poate înfuria și determina pe clienții tăi să nu mai revină niciodată la tine. 

O greșeală recunoscută este pe jumătate iertată! HubSpot Research a descoperit în urma unui chestionar că 96% dintre clienții unei companii ar continua să îi cumpere produsele dacă și-ar recunoaște greșeala și și-ar asuma vina. 

Așadar, recomandarea noastră este să îți creezi un plan cu greșelile posibile, ce ai comunica în cazul fiecăreia și care ar fi posibilele rezolvări.


4. Devino Customer Centric

What it means to be a customer centric organization

A fi customer centric înseamnă că focusul principal este pe consumator, ci nu pe produs. Această practică ține foarte mult de cultura organizațională, de strategia de marketing și necesită timp și răbdare până ce o companie să se transforme cu totul într-una care să fie customer centric. 

Așadar, ce poți face pentru a deveni una dintre aceste companii? 

  • Ascultă-ți consumatorii, vorbește cu ei și ține cont de părerile pe care aceștia le au
  • Implică-i pe clienți în procesul de luare a deciziei; le poți cere părerea despre numele unui nou produs pe care dorești să îl lansezi sau despre un nou ambalaj pe care dorești să îl creezi
  • Trasează o călătorie a consumatorului; pune-te în locul lui și parcurge același traseu pe care ei merg în procesul de achiziție pentru a observa dacă și unde greșești
  • Fii proactiv, anticipează problemele clienților tăi și oferă-le soluții înainte ca aceștia să le ceară


5. Fidelizarea clienților prin Remarketing

În comerțul online, un utilizator vizitează un site de aproximativ 9 ori până să se decidă să cumpere. Așadar, remarketarea vizitatorilor este vitală pentru a le readuce aminte că au fost la tine pe site, dar nu au cumpărat. 

O altă situație în care poți apela la remarketing este atunci când îți dorești să îi readuci pe site pe cei care au cumpărat în trecut de la tine. Atenție însă la perioada pe care o alegi. Dacă vinzi mobilier, este posibil ca oamenii să nu mai cumpere de la tine în următoarele luni, însă dacă vinzi haine îi poți remarketa chiar și după o lună de zile sau mai devreme. 

Ce poți face însă dacă vinzi produse cu o frecvență rară de cumpărare (precum mobilierul sau electrocasnicele mari)? Poți face cross-selling. De exemplu, dacă cineva a cumpărat noptiere pentru dormitor, îi poți remarketa cu lămpi, veioze și alte astfel de decorațiuni și produse complementare.

Fidelizarea clienților poate fi un proces destul de dificil, îndelungat și fragil, însă merită cu siguranță toate eforturile depuse în acest sens și îți recomandăm să nu neglijezi acest aspect.

Obține cei mai râvniți Pokemoni din Performance Marketing

Fie că te-ai jucat sau nu Pokemon Go, cu siguranță știi că este nevoie de dedicare și timp pentru a îi captura. Același proces e necesar și pentru a atrage clienții online. Este ceva asemănător cu ceea ce considerăm conversii în Performance Marketing.

În aplicație, fiecare Pokemon capturat are nevoie de atenție, de stardust și candy pentru a evolua. După același tipar, fiecare potențial client și fiecare vizitator al site-ului are nevoie de atenție, de acces facil la toate informațiile de care are nevoie, de recompense și stimulente pentru a deveni clientul nostru sau pentru a întreprinde o acțiune pe care ne-o dorim (abonarea la newsletter, de pildă).

În performance marketing nu vorbim despre prinderea celui mai bun Pokemon, ci despre strategie și atenție, despre antrenament până când vei ști ce strategie de luptă este cea mai bună și despre transformarea potențialor clienți în clienți și, mai ales, în clienți fideli.

Așa cum Pokemon Go nu este despre prinderea celui mai bun Pokemon, ci despre întreaga călătorie de evoluție a câtorva dintre cei capturați în cea mai bună versiune a lor.

Întotdeauna o luptă de performance marketing ar trebui să ia în considerare că un Pokemon nu este de ajuns, că succesul final este dat de atenția acordată fiecărui element în parte.

Ce tip de Pokemoni trebuie să iei în calcul pentru rezultate prin performance marketing?

Mewtwo Sales

Type: Vânzare

Most effective: în lupta ecommerce-urilor, acești Poke-sales sunt cei mai râvniți. Toate magazinele online se luptă pentru vânzări. Important nu este doar să capturezi clienții, ci și modul în care îi transformi în consumatori fideli, urmând strategia de dezvoltare în Meowtwo, unul din cei mai vânați pokemoni, care ajunge cel mai puternic prin evoluție și dedicare.

Dragonite Leads

Type: lead-uri, completări de formular

dragonite pokemon performance marketing

Most effective: în lupta afacerilor de tip servicii, dar poate câștiga bătălii și în zona ecommerce. Pentru a transforma lead-urile în clienți efectivi e nevoie de un efort continuu de follow-up și convingere, prin cele mai inedite treats și mesaje convingătoare.

Snorlax Call conversions

Type: Apeluri telefonice

Most effective: pentru site-urile care nu sunt adaptate pentru dispozitive mobile, pentru business-urile în care clienții preferă să comande telefonic și pentru orice tip de business online în general.

Apelurile telefonice sunt un tip de conversie puternic ce trebuie privit ca un succes doar în momentul în care serviciul de Customer Care este dezvoltat și pus la punct corespunzător.

Lapras Added to cart

Type: Clienți aproape capturați. Au adăugat în coș. Deseori, Pokemonii se lasă greu capturați și ies din bilă.

lapras pokemon performance marketingMost effective: este important să măsurăm potențialul business-ului nostru prin numărul de persoane care adaugă produse în coș. Follow-up-ul este important aici prin campanii de remarketing, newslettere, pop-up-uri afișate la ieșirea de pe site și o strategie mai bună de a-i ”captura”.

Arcanine Stores Location

Type: clienți interesați de pokestop-urile fizice

Most effective: potrivit pentru business-urile care au punct de lucru offline. Suntem cu un pas mai aproape de a afla și monitoriza constant câți dintre cei care ne trec pragul magazinului fizic vin din mediul online prin verificarea paginilor de contact sau de prezentare a adreselor magazinelor.

Vaporeon Newsletter

Type: abonare la newsletter

Most effective: acest Pokemon se poate transforma într-un client fidel prin follow-up constructiv și isteț, oferindu-i ceea ce îl interesează.

Pentru orice tip de business, abonarea la newsletter este primul pas făcut de către un potențial client. Acesta trebuie răsplătit nu doar prin oferte speciale, ci și prin mesaje atractive și stimulente pentru a face parte din echipa noastră de pokemoni.

Flareon Contact

Type: Vizualizarea paginii de contact

flareon pokemon performance marketingMost effective: Un posibil client care accesează pagina de contact ne transmite că dorește să ia legătura cu noi. Acești Pokemoni nu trebuie ignorați, întrucât puterile lor pot fi mari. Valabil atât pentru magazine online, cât și pentru site-uri de prezentare a unor servicii.

Gyrados Click Event

Type: click pe un buton de interes din website

gyarados pokemon performance marketingMost effective: mai ales în business-urile unde nu putem prinde Pokemonii de mai sus, potrivit pentru orice business. Este important să știm dacă mesajele noastre și eforturile de marketing online funcționează, măsurând interacțiunea,  click-urile pe configuratoare din site, pe anumite butoane tip call to action sau pe alte elemente de tranziție din website.

Muk Time on Site

Type: timpul petrecut de utilizator pe website

Most effective: în toate business-urile online este important să corelăm timpul pe site cu alți indicatori, precum ar fi bounce rate-ul în cazul unui landing page complex, nu one page. Ulterior, îi putem retargeta pe cei care au petrecut un anumit timp pe site, manifestându-și astfel interesul pentru anumite produse sau servicii.

Hypno Type in Chat

Type: deschiderea unei conversații în chatul din website

hypno pokemon performance marketingMost effective: în orice tip de business. Un potențial client care începe să pună întrebări în zona de chat este un client care este hotărât să întreprindă o acțiune (cumpărare, programare, rezervare, etc).

Strategii puternice de capturare

Pentru a captura cei mai râvniți pokemoni din mediul online, te poți ajuta și de alte strategii cu impact puternic:

Lure Module  – perioada de sales atrage Pokemoni la pokestop-ul tău online. Într-un timp relativ scurt, poți convinge un număr considerabil de clienți printr-o astfel de practică.  Atenție să nu abuzăm de această strategie și să îi reducem simțitor puterea.

Razz Berry – posibilul client e pe terenul tău. Vino cu ceva în plus pentru a îl convinge să vină în echipa ta: o reducere pentru prima comandă,  un cadou, un voucher, un produs complementar, un sfat, etc.

În final, nu aștepta doar să apară ei în calea ta, mergi tu în căutarea lor și asigură-te că te folosești de toate elementele puse la dispoziție, de tot ce ai în rucsacul tău de jucător și de toate instrumentele și canalele care ajung la publicul tău țintă.

Tu ce Pokemoni visezi să prinzi :)?

Sursa foto: deviantart.com.

Cum îți poți face clienții să nu te uite niciodată cu un simplu fresh de portocale

De curând, am fost pentru câteva zile în vacanță în Atena. M-am cazat la un hotel modest de 3 stele și eram nerăbdător să revăd capitala Greciei după 10 ani.

Primirea a fost foarte ok, cineva ne-a ajutat cu bagajele din secunda în care am coborât din mașină în fața hotelului. În timp ce ne înregistram la hotel, persoana care ne-a ajutat cu bagajele ne-a servit cu un pahar mic de suc de portocale. Frumos gestul, sucul ok, la cutie.

A doua zi de dimineață, când mergeam către micul dejun, am trecut pe lângă un dozator mare de portocale. Dozatorul stătea la intrarea în sala de mese și parcă te invita să-ți faci un fresh. Ne-am oprit, am băut un fresh, am luat masa, timp în care tot reveneam la subiectul dozatorului de fresh:

  • Oare putem să bem cât fresh vrem noi?
  • Oare ne zice cineva ceva dacă mai luăm câte un pahar?
  • Vai, ce bun a fost fresh-ul.
  • Nu putem să-l luăm în cameră?

Mi-am făcut curaj și am fost să mai iau două pahare. Doamna care așeza clienții la mese se uită la mine și zâmbește lung.

Am stat 5 nopți la hotelul respectiv, deci am băut fresh nelimitat 5 dimineți. În fiecare dimineață analizam reacțiile clienților acelui hotel. Clienții noi aveau toți aceeași reacție: Pe bune? Oare pot să mai iau un pahar? Clienții cazați de 1-2 zile erau mai liniștiți și își făceau plinul la propriu. Îi recunoșteai după faptul că paharele erau pline „cu vârf” și mergeau încet să nu le verse :). Cei care erau cazaţi de mai mult timp erau cei mai relaxați, mergeau de minim 3-4 ori să-și umple paharele și se salutau cu doamna de acolo :).

De ce fresh de portocale?

  • Pentru că vrei să-ți surprinzi clienții mai mult decât orice.
  • Pentru că vrei să te țină minte pe tine dintre toate hotelurile la care au mai stat.
  • Pentru că vrei să îți faci clienții să vorbească despre tine.
  • Pentru că sunt puține persoane cărora să nu le placă fresh-ul de portocale – majoritatea îl adoră :).

Fresh-ul este un produs popular, însă nu accesibil, și nu ai cum să nu ieși în evidență atunci când tu îl oferi gratuit, la discreție.

De ce să oferi un produs scump, din care ai face bani, clienților tăi?

Pentru că este din ce în ce mai greu să-ți găsești un diferențiator adevărat. Mai mult decât atât, de multe ori companiile uită să se concentreze pe ce au ei mai de preț: clienții lor. Lupta pentru clienți noi este grea și scumpă. Marketingul și fidelizarea clienților actuali nu sunt exploatate așa cum trebuie nici în România și nici în alte țări.

Hai să ne uităm puțin prin recenziile date de clienții acestui hotel:

diferentiator1

diferentiator3

Mi se pare foarte tare cum în ultimul comentariu, persoana povestește despre cât de rau i-a fost soțului ei, dar la sfârșit subliniază fresh-ul :).

Tu oferi fresh clienților tăi?

Unele companii încearcă să le ofere un fresh clienților săi, dar puțini reușesc cu adevărat.

Dacă ai un magazin de vinuri, nu-i trimite cadou un tirbușon, pentru că nu-l vei surprinde :). Cel mai probabil are deja cel puțin unul prin casă. Tirbușonul oferit de tine va fi un suc concentrat, fără gust. Trimite-i în schimb, în funcție de vinul cumpărat, o invitație la o degustare de vinuri. Poate a mai fost la degustări de vinuri, dar sigur la un alt somelier.

Dacă ai un magazin cu jucării, poți oferi clienților fideli o jucărie pe care să o ofere cadou cuiva din jurul său. Atunci când ai un copil, e foarte probabil să ai în anturaj oameni care au copii. Chiar dacă nu cunoști exact vârsta, poți găsi un produs care să fie folosit de copii cu vârste diferite. O jucărie lego, de exemplu.

Dacă ai un magazin de fashion, nu-i oferi 10% discount la următoarea comandă. Majoritatea magazinelor îți oferă asta sau sume mai mari la abonarea la newsletter. Nu-ți vei cuceri clientul cu asta. Mai degrabă vorbește cu un stilist (sau prieten care se pricepe la modă) și trimite-i gratuit un produs care se asortează cu ce și-a cumpărat.

Ai prea multe comenzi și nu faci față la așa ceva? Ia-ți o persoană dedicată doar pentru asta. Ar trebui să-ți permiți. Ai puține comenzi? Înseamnă că ai timp să faci asta.

Investește în fidelizarea clienților

Care este costul de achiziție al unui client nou? Cât te costă să faci un client existent să cumpere din nou de la tine? Încearcă măcar o perioadă să investești această sumă în clienții existenți. Îți pot crește vânzările, dar și aduce clienți noi.

Șansele să stai la același hotel când mergi în vacanță sunt mici. Pentru că vrei tot timpul altă destinație. Cei de la Best Western Hotel din Atena știu asta. În același timp, știu că prin acel fresh de portocale își pot face clienții să nu-i uite niciodată, implicit să vorbească prietenilor despre hotelul lor sau să ofere recenzii bune.

E rândul tău acum: cum ți-ai putea face clienții să nu te uite niciodată?